La fidélisation de la clientèle |

* Introduction

*Définitions de la fidélisation *Raisons de la fidélisation *Démarche et stratégie de fidélisation *Techniques de fidélisation *Cycle de vie de la fidélisation

* Conclusion générale

Introduction
Le marché mondial aujourd’hui est un marché très concurrentiel. Toutes les entreprises veulent dans la mesure du possible rafler les parts de marché de leurs concurrents. Il s’avère donc que si une entreprise veut rentabiliser son activité et assurer sa croissance elle doit savoir retenir ses clients. C’est dans cette logique que s’inscrit la fidélisation de la clientèle. Elle permettra en effet à l’entreprise de conserver son patrimoine clients et de le faire évoluer dans un sens qui lui sera favorable.
Définition
Fidéliser c’est gagner les clients satisfaits. La fidélisation est une stratégie marketing conçue et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester au produit ou au service ainsi qu’à la marque et au point de vente.
Selon Oliver BENDER, dans son ouvrage sur la fidélisation en Entreprise, « La fidélisation de la clientèle n’est donc pas une affaire de hasard mais la vraie résultante d’une stratégie globale de direction de l’entreprise visant à mettre en commun les forces vives à disposition pour plus de loyauté, plus de satisfaction, plus de facilité dans le travail, plus de profit et finalement, la création de plus de valeur et de client pour l’entreprise. »
Fidéliser pour une entreprise c’est l’art de créer une relation durable avec sa clientèle.

Raisons de la fidélisation
* A court terme : Sur des marchés de plus en plus saturés, ou la situation concurrentielle se durcit, il apparait que les couts de prospection des nouveaux clients sont supérieurs aux couts de conservation des clients. Dans cette hypothèse, un opérateur préfère investir pour conserver des clients qu’il a plutôt que de tenter de conquérir des clients servis par d’autres