Gestion de la qualité

La gestion de la qualité peut être faite par une seule personne, un service ou un département.

I- Historique de la qualité Périodes | Critères de l’approche de la qualité | Fin XIXe siècle | 1ers contrôles à postériori | Années 1920 | Contrôle statistique par échantillons | Années 1950 | Emergences de la notion assurance qualitéEssor d’une optique préventive | Années 70-80 | Généralisation approche qualitéDéveloppement outils : cercle qualité, assurance qualité, qualité totale | Années 90- Auj | Coordination interentreprises en termes de qualitéApproches clientsRôles essentiels des normes |

II- La qualité : définition contenu et principaux enjeux A- Analyse et quelques chiffres 1- Définition ISO :
Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

2- Autres définitions
La qualité c’est la conformité aux besoins de la clientèle, cette qualité est appréciable techniquement par référence aux normes.

B- Notions complexes et évolutives
La qualité comporte plusieurs aspects, au nombre de 8 selon la classification de Garvin : les 8 dimensions de la qualité, qui sont divisé en 3 catégories : * Liées au contenu de l’offre : Performance (caractéristiques principales), caractéristiques secondaires, conformité, services associés (avant ou après la vente) * Liées à l’utilisation du produit : Fiabilité, Longévité * Liées à la qualité : Esthétique, perception de la qualité

C- Notion de qualité totale
Se définit comme un mode de management centré sur la qualité des processus, fondé sur la participation de tous les membres de l’entreprise et visant la réussite à long terme par la satisfaction du client.
On est passé d’un management de la qualité à un management par la qualité.

D- Les enjeux de la qualité * Diminuer les coûts de la non qualité (Coûts cachés, d’opportunités, …) * Origine d’avantages