Gestion de la relation client chez Mc Donald's
Thèmes et marques abordés
Étude de marché de la restauration rapide, Mc Donald's, KFC, Quick, relation client, analyse SWOT

Résumé du document

Toutes les grandes entreprises mondiales ont un jour ou l’autre connu des problèmes divers et variés : mauvaise image, mauvaise qualité ou produits inadaptés aux nouvelles exigences. Certaines ont su réagir et s’adapter, d’autres non. Le développement d’une société passe par ce stade crucial de la croissance.
Comme toutes les multinationales, Mc Donald’s est passé par ce stade de développement, cela a entraîné certaines questions de la part de l’entreprise qui a du résoudre ces problèmes afin de continuer sa croissance et devenir ce qu’elle est aujourd’hui.
La plupart de ces problèmes ont un rapport étroit avec la clientèle. Les principales questions auxquelles Mc Donald’s a dû répondre sont :

- Qui sont mes clients ?
- Qu'est-ce qui les attire dans mon restaurant ?
- Comment puis-je fidéliser cette clientèle ?
- Comment toucher une nouvelle cible ?
- Comment améliorer l’image de la marque ?

Toutes ces questions trouvent une réponse grâce à une stratégie adaptée : la Gestion Relation Client. C’est pourquoi nous allons voir comment fonctionne l’une des marques les plus connues au monde, comment elle en est arrivée à ce stade, comment l’entreprise réussit à rester le leader mondial en s’implantant dans des pays qui paraissaient au départ réfractaires à ce type d’entreprise.

Extraits
[...] Entretien à McDonald’s Pau Nous avons rencontré Cathy Arriudaré, directrice du McDonald's Pau, route de Bayonne. Nous avons souhaité connaître la gestion relation client développée par ce restaurant. En effet, il nous semble important de connaître le point de vue d’un professionnel et le fonctionnement des restaurants présents sur Pau. Il existe plusieurs points importants : - Le marché : quick (trois restaurants), pizzerias, vendeurs de sandwichs - Présence de quatre McDonald’s sur un