Gestion de la relation client

SOMMAIRE

Introduction

I. Gestion de la relation client

1. Qu’englobe la définition GRC/CRM ?

2. Des outils multiples nécessaires à la formation d’une base de données

II. L’entreprise orientée client

1. Le développement de la GRC : base de l’entreprise orientée client

2. La maitrise de l’information liée aux besoins des clients un enjeu capital

III. L’offre GRC

Conclusion

Introduction

La satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM, Customer Relationship Management (GRC en français) a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité.

L’intégration au monde de l’entreprise de nouvelles ressources informatiques a permis le développement de nouvelles méthodes de gestion des attentes des clients. Il ne s’agit non plus d’y répondre mais également de les anticiper. Cela devient possible notamment grâce à la GRC.

Mais qu’est ce que la GRC ou encore CRM ? Et quels enjeux se cachent derrière ce terme ?

I. Gestion de la relation client

1. Qu’englobe la définition GRC/CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) consiste en la mise en place de solution technologique qui permettrait à l’entreprise d’être plus à l’écoute du client avec pour objectif final de le fidéliser. Il s’agit donc d’utiliser des outils technologiques pour acquérir une meilleure connaissance des attentes des clients, afin de répondre, voire d’anticiper leurs besoins. Les processus concernent les différentes phases de la vente :  Etude de marché : plan marketing consistant à collecter les informations permettant à l’entreprise d’adapter les produits aux besoins réels du client et de