N° 38 - Novembre 2011

Les centres de la relation client à distance
Portrait en Poitou­Charentes
Les centres de la relation client à distance, plus communément appelés centres d’appels, connaissent depuis plus d’une dizaine d’année une croissance considérable et continuent, malgré un contexte économique atone, à créer des emplois. Dans un même temps, ces activités font l’objet de représentations très critiques, notamment en ce qui concerne les conditions de travail et la qualité des emplois. Pour éclairer la situation et tendre vers une meilleure connaissance de ces activités très présentes en Poitou-Charentes, l’ARFTLV mission OREF s’est vu confier la réalisation du présent portait. Celui-ci a pour objectif de mieux appréhender les enjeux et défis de ce secteur en matière d’emplois, de gestion des ressources humaines et de professionnalisation. Pour parvenir à cet objectif, cet état des lieux se propose de présenter les activités de la relation client à distance, ses caractéristiques multiples et le gisement d’emplois qu’elles représentent en Poitou-Charentes. Il aborde également les questions relatives à la qualification des emplois et des salariés, aux conditions de travail et à l’attractivité des métiers. Ce portrait évoque en outre les mesures mises en œuvre et les évolutions qui concourent à la structuration et la professionnalisation de ce secteur.

Outil mis à la disposition du partenariat, cette publication est construite afin de faciliter la réalisation d’un diagnostic partagé. C’est une amorce du travail que les acteurs locaux peuvent engager en confrontant les analyses statistiques proposées aux réalités locales. Ce travail complémentaire viendra enrichir les analyses, parfois les corriger, et surtout les mettre en perspective. Ce document est téléchargeable depuis le site de l’ARFTLV (www.arftlv.org, Etudes et stat OREF). Toute utilisation des informations doit porter la mention « Extrait de Convergences, la publication de l’ARFTLV » et citer les