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La gestion de la relation client

CRM et système d’information de l’entreprise CRM opérationnel CRM collaboratif

CRM analytique et Business Intelligence

La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM) peut être vecteur de profitabilité et de bénéfices pour les entreprises. Sa mise en place passe par une stratégie globale : organisation, pratiques commerciales, technologies. Voici quelques références à consulter sur le sujet.

OUVRAGES

La gestion de la relation client
« Le CRM est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contact par une allocation optimale des ressources » (Source : Gestion de la relation client - René Lefébure, Gilles Venturi - Eyrolles - 2004) « La gestion de la relation client consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l’entreprise. » (Source : Marketing management - Philip Kotler, Kevin Lane Keller - Pearson Education France - 2006 - 12e éd.) Gestion de la relation client - Ed Peelen - Pearson Education France - 2006 - COMM 55 PEEL « Le livre aborde la question sous trois angles complémentaires qui en constituent les trois grandes parties : la stratégie relationnelle ; le CRM analytique ; les outils de la relation et la mise en oeuvre des systèmes de CRM. »

CRM, custo mer relatio nship management : la gestion de la relation client - Stanley Brown - Village mondial 2006 - COMM 55 BROW « Depuis l'avantage concurrentiel du CRM jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en oeuvre et au eCRM, Stanley Brown propose un livre à la fois exhaustif et concret, qui met l'accent sur les bonnes pratiques. » Gestion de la relation client - René Lefébure, Gilles Venturi - Eyrolles - 2004 COMM 55 LEFE « Explique en détail les techniques marketing utilisées pour