Avant-propos Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises La « voix du client », une source de valeur Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises Des entreprises qui ont compris et travaillent à s’améliorer en permanence Deuxième partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l’insatisfaction des clients ? Les entreprises relèvent le défi Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise Bonne pratique 2 Maîtriser les processus et motiver les équipes Bonne pratique 3 Faciliter les contacts des clients Bonne pratique 4 Anticiper l’insatisfaction Bonne pratique 5 Mesurer la satisfaction clients Bonne pratique 6 Aller au devant des clients sur Internet Conclusion Annexes

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Sommaire

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Avant-propos
La satisfaction clients est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur : • la qualité de l’offre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ; • la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ; • la qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation, associations de consommateurs en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias... Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter très tôt des dysfonctionnements de l’entreprise