1 – Introduction

J
’ai effectué mon stage dans l’entreprise Chabas Cavaillon au service primeur. Cette société a été fondée en 1978. Elle transporte des produits frais et primeurs aussi bien à l’international qu’en national.

Durant mon stage au sein de l’entreprise Chabas Cavaillon, j’ai observé le travail effectué dans les différents bureaux et service auquel j’ai été affecté. Dans chacun d’eux, j’ai essayé de trouver un problème récurent.

Au vu des réflexions faites au téléphone de la part de certains clients et de l’exaspération de certains exploitants, j’ai donc décidé de me pencher sur la satisfaction des clients, ce qui fonctionne, ce qui ne va pas et les moyens à mettre en œuvre pour résoudre ces problèmes… Dès lors ma problématique était trouvée : les clients des Transports Schenker joyau sont ils satisfaits des prestations offertes ?

Nous allons donc voir dans une première partie les objectifs de mon étude, dans une deuxième, la mise en place de l’enquête, dans une troisième, le dépouillement, dans une quatrième, l’analyse des résultats et enfin la conclusion de mon étude.

2 – Objectifs de l’étude

Qu'est-ce que la « satisfaction clients » ?

De façon générale, la satisfaction des clients reflète dans quelle mesure un produit ou un service répond à leurs attentes. Il est donc essentiel d’en distinguer le mieux possible les deux composantes : - les attentes des clients. - la qualité effective ou perçue du service offert.

Avant même d'entrer en contact avec l’entreprise, la plupart des clients ont des attentes plus ou moins précises à l'égard du niveau et de la qualité du service qui sera offert. Des efforts au niveau communicationnel doivent être mis en place afin d'informer les clients des buts, limites et possibilités du service offert pour que leurs attentes soient plus conformes à la réalité.

Pourquoi mesurer le niveau de satisfaction ?

L’insatisfaction des clients entraîne un coût