Après la mise en cause des banques en 2008 pour la crise financière, la confiance des clients envers le système bancaire est devenu sous pression partout dans le monde.

Une performance globale qui se dégrade
Le niveau de satisfaction des clients envers le banque fût faible, 12.6/20 en 2011 et a diminué pour obtenir aujourd'hui un niveau de satisfaction générale de 12.1/20. Les banques classiques sont ceux qui satisfont le moins les clients.Les banques directes possédent l'indice de satisfaction générale la plus élevée, 14.1/20, réputées pour leurs promesses simples et très lisible, les clients s'y retrouvent, et ils savent ce qu'ils viennent chercher.
La baisse de confiance des clients envers leurs banques ont provoqué une baisse du réachat des produits et services. On peut également évoqué le taux de recommandation spontané toujours négatif, hormis pour les banques directes et affinitaires, mais qui s'améliore. En moyenne, environ 40% de la population n'ont pas parlé de leur banque à leurs proches.
Des impacts considérables en termes de PNB
Des démonstrations ont abouti à l'existence d'une relation mécanique entre le taux de recommandation spontanée et le PNB. Un client promoteur génère 25% de PNB de plus qu'un client détracteur.
L'écart de PNB se justifie par la proportion d'actifs financiers investissables et le nombre de produits détenus dans la banque principale.
Un client qui fait confiance à sa banque principale génère 27% de PNB de plus qu'un client qui ne luit fait pas confiance. Et parmi les composantes de la confiance, trois sont particulièrement impactantes sur l'augmentation du PNB:
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L'écoute - proximité relationnelle, accompagnement ;
L'intérêt client - empathie et compréhension, personnalisation ;
La transparence - tarifs et conditions, nature des produits proposés,etc.

Comment restaurer durablement la confiance des clients ?
Aujourd'hui la banque de détail n'évolue plus de son modèle historique alors quelles