La Direction Qualité Clients à la Banque Populaire Atlantique

C’est Qui?
Une Direction Centrale
Directeur Qualité, membre du Comité de Direction

Une Equipe « Démarche Qualité »

Une Equipe « Service Clients »

2 collaborateurs

4 collaborateurs

-Ecoute Clients
-Ecoute Collaborateurs
-Actions Qualité
-Animation du progrès continu

-Traitement des réclamations

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Qualité

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C’est quoi la mission?
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Améliorer la qualité perçue par nos clients
Se donner tous les moyens de conserver nos clients
Orienter toute la banque vers l’écoute client
Poursuivre sans relâche la simplification de nos fonctionnements pour faciliter a vie de nos collaborateurs et in-fine mieux satisfaire nos clients (Progrès continu)
• S’adapter au changement de mode d’utilisation de la banque (multi-canal) par nos clients

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Qualité

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L’ECOUTE Clients

Le Dispositif
ENQUETES DE
SATISFACTION

TABLES RONDES
CLIENTS

VISITES MYSTERE

RECLAMATIONS

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Qualité

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ECOUTE Clients
Pour améliorer la qualité perçue coté client
Pour mieux conserver nos clients en réduisant l’attrition
Clients Grand Public
ENQUETES MENSUELLES
Depuis 2005

• 600 clients Particuliers et 250 clients Professionnels interrogés par tél , 7 mois par an: janvier, mars, mai
, juin, sept., oct. et novembre

• Résultats global Banque (baromètre) et par agence
• Thèmes abordés: Accueil tel, Accueil en agence, Relation avec le conseiller, Attitude orientée Clients, Tarification,
Offres et Produits, Communication, Réclamations, Recommandation, Fidélité

• Débrief des résultats avec chaque Directeur d’Agence - Plan d’Actions d’amélioration par Agence Suivi des actions Agence par les Directeurs de Secteur (Cap Qualité)
• Plan d’Actions d’amélioration Banque - Prise en charge des actions: Direction Qualité avec Directions concernées 12/12/12

Qualité

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ECOUTE Clients
Etendre à l’ensemble de nos clientèles