La fidélisation dans la grande distribution

Dans un secteur très concurrentiel où les consommateurs restent très polarisés sur les prix tous les distributeurs français se doivent de disposer d’un programme de fidélisation du client. Le modèle actuel des programmes de fidélisation est surtout centré autours du Cash Back ou de la prime cadeau, cependant on voit de plus en plus nouveaux mécanismes de fidélisation faire leur apparition en GMS.

I. Les mécanismes de fidélisation actuels

← Le Cash Back (ou rétribution monétaire sur les achats)

Ce programme est le plus courant dans les hypermarchés (Leclerc, Carrefour, Auchan…), qui disposent d’une couverture nationale et qui se positionnent sur le prix.
Le principe est simple, quand un consommateur fait ses achats dans un magasin, ce dernier lui rétrocède une part de ses dépenses.
Ce programme séduit le client car il perçoit immédiatement et exactement la valeur et l’utilise quand il veut.

Intermarché par exemple compte aujourd’hui 7 millions de porteurs de carte, dont 210 000 nouveaux clients recrutés depuis l’année dernière. L’adoption de ce programme a plu à sa clientèle : développement du panier moyen et stabilisation de la fréquence d’achat.

Toutefois, bien qu’appréciée cette mécanique peut sembler dépourvue de dimension affective et se rapprocher parfois trop de la promotion de vente pour certains consommateurs.

← Le Programme Primes Cadeau

Plus vieux, ce type de programme est plus courant au sein des Supermarchés qui ont une importance moins large et se positionnent sur le commerce de proximité. Ces établissements privilégient les programmes plus relationnels comme systèmes de points qui donnent droit à des cadeaux ou des bons d’achats et les avantages exclusifs pour leurs clients.

Ce système de fidélisation résiste au Cash Back grâce à sa dimension personnelle, à la notion de plaisir –cadeau et à la rapidité de récompense des achats qui séduisent le client.