Sommaire :

I. Introduction………………………………………………….2 II. La gouvernance partenariale…………………………………3

1. définition…………………………………………………..3 2. les problèmes de la gouvernance………………………….3

III. La valeur partenariale………………………………………..4

1. Vision pluraliste de la firme et valeur partenariale………..4

1. la mesure de la valeur partenariale………………………………………………………..5
2. valeur partenariale et jeu organisationnel…………………………………………………7

2. Création de valeur et gouvernance des transactions commerciales……………………………………………...9

IV. Les attentes des consommateurs……………………………11 V. La création de la valeur pour les consommateurs…………..13

1. la valeur perçue par le client……………………………..13 2. la proposition de valeur et sa livraison aux clients………14 3. les enjeux de la politique relationnelle…………………..15 4. actions et mesures et réductions des coûts………………16

VI. Droit et protection des consommateurs au Maroc………….17

Annexes…………………………………………………20

• PROJET DE LOI SUR LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR…21 • Les Normes ISO………………………………………………………....35

I. INTRODUCTION

Qu’est-ce qu’une bonne gouvernance ? Il y a encore peu de temps, pour les théoriciens comme les praticiens, la réponse allait de soi : c’était une gouvernance conçue pour contraindre les managers à servir aux mieux les intérêts des actionnaires. La théorie de l’agence, à partir du double postulat d’une divergence d’intérêts entre actionnaires et dirigeants, et de l’existence d’une asymétrie informationnelle en faveur de ces derniers, fournissait une justification théorique opportune. Les divers codes de gouvernance, élaborés depuis les années soixante-dix, déployaient concrètement cette approche au travers de mécanismes organisationnels de plus en plus sophistiqués dont les agences de notation sanctionnaient le respect.

Cette vision