La Laiterie de la Rive-Sud est une entreprise de produits laitiers du Québec qui distribue, depuis déjà plusieurs années, des produits aux divers restaurants et magasins qui sont dans un rayon de 80 km de la laiterie. Cette PME qui est encore à ce jour rentable n’a par contre eu aucune expansion. De plus, aucun changement de comportements organisationnels n’a été fait afin de s’assurer de demeurer compétitif avec le marché.
Dans le cas présent, nous analyserons plus particulièrement l’unité de distribution qui est composée d’un gestionnaire, d’un superviseur, d’un expéditeur et de 10 chauffeurs-livreurs. Les employés de l’unité de distribution ont comme principale responsabilité d’approvisionner les magasins et les restaurants en produits laitiers qui vont du lait à la crème glacée. Chaque intervenant à son rôle à jouer. Par exemple, les chauffeurs-livreurs ont tous un itinéraire prédéterminé et doivent s’assurer de fournir un service à la clientèle irréprochable auprès des divers détaillants. En plus de fournir la marchandise laitière et de s’assurer de satisfaire leurs clientèles, les chauffeurs-livreurs doivent également vérifier leur camion et se rendre dans un garage si des réparations sont à faire. C’est donc eux qui veillent à l’entretient de leur véhicule de travail. Il est important pour eux d’inscrire quotidiennement les produits laitiers qu’ils reçoivent puisqu’ils devront par la suite justifier l’écart entre les produits laitiers qu’ils ont dans leur camion à la fin de leur quart de travail et ce qu’ils avaient au départ. Pour justifier cet écart, ils doivent fournir par la suite des reçus pour les clients ayant une entente de crédit avec la compagnie ou l’argent comptant qui aura été remis par les clients lors de la livraison. L’expéditeur de l’unité de distribution, Monsieur Al Brown, occupe un poste au sein de la Laiterie de la Rive-Sud depuis déjà 35 ans. Il a comme principale responsabilité de fournir les divers produits laitiers aux