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La non qualité

3630 mots 15 pages
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Les coûts de la non-qualité dans la Banque La dimension client

SisQual 2005 - 8 novembre 2005

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1. Définition de la qualité de service 2. Les coûts de la non-qualité 3. Typologie des coûts de non-qualité

Sommaire

4. Méthodologie : apport de l’approche par les CNQ dans un projet de mise à niveau qualité 5. Étude de cas

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Définition de la Qualité de Service

Ensemble des propriétés et caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et/ou implicites

La qualité est donc une notion relative évaluée par le client sur base d’une comparaison entre la qualité qu’il attend d’un service et celle qu’il perçoit lorsque celui-ci est délivré

CLIENT
Mesure de la satisfaction Qualité attendue Qualité perçue

PRESTATAIRE
Qualité spécifiée Qualité réalisée Mesure de la performance de l’entreprise

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Valeurs matérielles aspects des installations de l’équipement du personnel

La valeur ajoutée de la Qualité de Service

La qualité de service a un lien direct avec la profitabilité de l’entreprise
QUALITE DE SERVICE PROFITABILITE DE L’ENTREPRISE

Sécurité des sites Internet du réseau de DAB/GAB

Investissements dans la qualité Amélioration du service Augmentation de la satisfaction des clients Augmentation de la rétention des clients Réduction des coûts unitaires

Qualité du personnel compétence, connaissance courtoisie, fiabilité crédibilité Compréhension du client

Accroissement de la part de marché

…

Augmentation de la profitabilité

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Le lien satisfaction-profits
Rachat Satisfaction des clients

La valeur ajoutée de la Qualité de Service

Inélasticité au prix Bouche à oreille positif Baisse des réclamations

Augmentation des ventes et des parts de marché

Profits

Baisse des coûts

La première et la plus importante des conséquences de la satisfaction est le rachat, la fidélité de la clientèle Inélasticité au prix : le consommateur

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    Introduction La qualité d’un produit ou d’un service est l’aptitude d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité, à répondre aux exigences explicites et implicites du client. La qualité se traduit par la mise en place d’actions au sein de l’entreprise ayant pour objectifs principaux d’améliorer sa compétitivité, son organisation interne, son adaptation à son environnement et aux évolutions réglementaires et commerciales. Les dangers de la non-qualité peuvent être considérables pour une entreprise, et notamment dans le secteur des services : déficit d’image, perte de clients, perte de chiffre d’affaires, ... Une démarche qualité est donc un processus volontaire et participatif d’amélioration continue nécessitant une implication de tous les acteurs de l’entreprise, du salarié au dirigeant, en passant par les managers. Cette démarche touche l’ensemble des secteurs clés de l’entreprise, tels que la stratégie, les ressources humaines, la gestion de projets, la gestion du client ou encore le développement durable.….

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    Réseaux de veille et de prévention des risques professionnels en PACA Prévention en Action Pour la santé des salariés et des entreprises. ■ ÉVALUER POUR PRÉVENIR, Qu’est-ce-que-c’est ? p.3 La ■ ÉVALUER POUR PRÉVENIR Pourquoi ? p.4 Les 5 raisons pour agir ■ ÉVALUER POUR PRÉVENIR Comment ? p.6 Les 5 clés pour réussir ■ LES 5 ETAPES DE LA DÉMARCHE PRÉVENTION p.9 ■ ÉVALUER POUR PRÉVENIR Avec qui ?….

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  • Contrôle de gestion
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    Le coût de la non-qualité Coût de conformité | Coûts de non-qualité | Coût de prévention des anomalies | Coûts de non qualité internes | Coût de détection des anomalies | Coûts de non-qualité externes | Facteurs de coûts cachés : Henri Saval Les structures et les comportements dans l’entreprise vont, par leur interaction, occasionner des dysfonctionnements, facteurs de coûts cachés et réducteurs de la performance.….

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  • Qualité
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    Les attentes de la collectivité en matière de qualité de service1. La prestation alimentaireDans son cahier des charges, la collectivité détaille : la nature de la prestation alimentaire souhaitée (choix / diversité de l’offre journalière, catégories tarifaires, fréquence d’apparition par type d’aliments…); les spécifications qualitatives générales (types d’approvisionnement : en produits frais par exemple); les spécifications nutritionnelles (par exemple, l’exclusion ou la présentation de certains produits). 2. L’organisation des Ressources Humaines La Restauration Collective Concédée étant un métier de services à haute intensité de main d’oeuvre, c’est essentiellement la qualité du management et la qualification du personnel affecté à l’exécution du contrat qui font la différence au quotidien. D’une part, la collectivité devra s’assurer que l’organisation des ressources humaines prévue par les soumissionnaires correspond bien à la prestation demandée et est en adéquation avec les propositions formulées dans leur offre.….

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  • Lcm, service qualité
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    La qualité peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. C’est un ensemble de caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. L’objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux clients, avec des processus qui permettront de prendre en compte tous les paramètres internes et externes de chaque acteur. Ainsi, la qualité touche tous les domaines et tous les services. De ce fait, qu’elle soit de production, de services ou encore de prestation rendue à la clientèle, nous la retrouvons partout et elle est devenue un critère indispensable lors d’un choix de produit ou d’entreprise.….

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  • Démarche qualité
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    Démarche Qualité hospitalière du CHU de Valence | | | 1- Présentation : Le Centre Hospitalier de Valence est un Établissement Public de Santé désigné comme tête du secteur sanitaire n°2 qui concerne près de 450 000 habitants et qui s'étend géographiquement sur une zone qui va de Privas à Die au sud, et de Saint-Vallier à Saint-Marcellin au nord. Il dispose de 663 lits installés (672 autorisés) et 31 places (51 places autorisées), auxquels se rajoutent 14 lits installés à l'Unité d'Hospitalisation d'Urgence de Courte Durée (UHCD) - source : programme d'établissement, délibération n°2003/147 de la Commission Exécutive de l'ARH du 8 octobre 2003. Dans le programme-lits figurent également : 72 lits de Soins de Suite et de Réadaptation (installés) 8 places de Soins de Suite et de Réadatation (installées)….

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    INTRODUCTION GENERALE La satisfaction de la clientèle est l’un des sujets importants dont toutes les entreprises se soucient actuellement ; surtout si elles cherchent la survie de leur activité et le profit à long terme. L’entreprise qui satisfait le mieux ses clients assurera une meilleure part de marché. En particulier, une concurrence rude se manifeste entre les distributeurs détaillants des produits de consommations courantes sur le marché tunisien. Pour réussir et survivre, le distributeur doit acquérir de bonnes stratégies d’action et maîtriser les critères de choix des points de vente. Et ce, pour satisfaire en premier lieu, ses clients.….

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    INTRODUCTION La satisfaction de la clientèle est l’un des sujets important dont toutes les entreprises se soucis actuellement ; surtout si elles cherchent la survie de leur activités et le profit à long terme. L’entreprise qui satisfait le mieux ses clients assura une meilleure part de marché. De nombreux chercheurs ont analysé les déterminants de la satisfaction dans plusieurs secteurs et marchés tels que Lichtlé, Llosa, Plichon (2002).….

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  • La communication externe de l'entreprise
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    Ce mot qui peut se définit comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés, ou l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Donc la qualité externe correspond à la satisfaction des clients, il s’agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d’une entreprise et ses partenaires extérieurs. Alors la communication joue un rôle considérable dans :  la valorisation de l’image de….

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