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Table des Matières

Avant Propos

Il a du nous arriver d’être scandalisé par des piles neuves qui ne durent que quelques heures, des allumettes qui ne s’allument pas, un paquet de chips molles, une file d’attente interminable à certains guichets, un mauvais accueil, une réclamation écrite demeurée lettre morte, un service défectueux,...

Nous comprenons alors que la qualité ou la non-qualité des produits et des services peut avoir un impact énorme sur l’image de l’entreprise et donc sur le comportement d’achat futur de sa clientèle.
Donc, la qualité, c’est avant tout satisfaire le client.

Introduction

Aujourd’hui plus qu’hier et partout dans le monde, la concurrence se fait plus vive. En effet, les progrès de la productivité et le rythme de l’innovation génèrent une offre chaque jour plus importante et variée et le consommateur de biens ou l’utilisateur de services peut désormais se montrer plus exigeant de la qualité.

Dans ce contexte mondial d’évolution des marchés, la qualité est devenue une condition essentielle pour la compétitivité des entreprises de notre pays. Les défis de la mondialisation et l’Accord de libre-échange avec l’Union Européenne rendent encore plus urgente l’adaptation de notre appareil économique à des normes rigoureuses.
De ce fait, la mise en place d’un système de management de la qualité au sein des entreprises marocaines n’est plus une option, mais c’est un impératif !

Parmi les apports de la mise en place d’un système de management de la qualité qu’on peut citer : l’organisation de l’entreprise, puisque cette démarche définit les règles de travail, la transmission et la transparence du savoir-faire, une documentation et des processus maîtrisés, la réduction des coûts de non-qualité, une meilleure prise de conscience du personnel tout en plaçant le client au centre des préoccupations de l’entreprise.

1ème Partie : GENERALITES & CONCEPTS
1. Définition de