Fiche descriptive
Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription :
Intitulé de la situation de communication : un client mécontent
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication : 3
Identification
Raison sociale : JPB Piscines

Secteur d’activité :
Vente et installation de matériel de piscine

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d’information
Contexte de la situation
Cadre général : Je suis stagiaire dans l’entreprise JPB Piscines qui installe et vends du matériel de piscine.
Ma collègue étant partie en congé, il y avait de nombreux appels à prendre, j’ai donc répondu au téléphone, il s’agissait d’une cliente mécontente qui avait commandé un liner pour sa piscine depuis un petit moment et personne ne l’avait prévenu que sa pièce était arrivée dans l’entreprise.

Composantes de la communication :
Acteurs : Une cliente Madame Frutuosa, et Delphine la stagiaire et la vendeuse.
Relation entre les acteurs : Le client se présente au téléphone nous avons une relation asymétrique complémentaire éloignée car l’on ne se connaît pas.
Les acteurs utilisent des rituels d’accès ils instaurent un climat d’échange en se saluant et en se souhaitant aurevoir à la fin de la conversation.
Rituel de réparation, je m’excuse pour le désagrément commis car nous ne l’avons pas prévenu hors son produit était arrivé dans l’entreprise.
J’utilise un rituel de confirmation car j’utilise « Madame », en terme de respect pour mon interlocuteur. De plus, Madame Frutuosa est un bon client de l’entreprise.

Canal : Interpersonnelle, au téléphone.
Lieu : La communication se déroule au téléphone je suis dans le bureau derrière le comptoir.
Durée : 20 minutes

Enjeux : J’ai un enjeu identitaire malgrès le fait que l’on n’est pas appelé le client pour le prévenir de