les centres d'appels

16486 mots 66 pages

20033•COUVCentres.Appels

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L’OBSERVATOIRE
DE L’ANPE

LES CAHIERS

Métiers
Emploi & activité
Publics
Méthodes
Suivi de conjoncture
Dossier documentaire

Les centres d’appels Juin 2001

Notre métier, l’emploi

20033•Centres.Ap 18/01/02

23/01/02

11:21

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Dossier réalisé par
Catherine Desvé
(Extr@doc)
et Marie-Françoise Laurençon
(Direction des Études et Statistiques)

Juin 2001

Les centres d’appels Dossier Documentaire

Notre métier, l’emploi

20033•Centres.Ap 18/01/02

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Sommaire
Préambule

3

Ce qu’il faut retenir

5

Pour en savoir plus

9

1. Les centres d’appels : un secteur en forte croissance et en constante évolution

9

2. Secteurs d’activité et métiers des centres d’appels

13

3. Les ressources humaines au cœur de l’organisation des centres d’appels

18

Conditions de travail

18

Besoins en compétences

20

Gestion des ressources humaines

21

Formation

28

4. Une nouvelle donne pour l’emploi régional

32

5. Comparaisons européennes

34

6. ANPE : expériences et pratiques de terrain dans le domaine des centres d’appels

40

Un défi pour le recrutement

40

Un défi pour l’amélioration du service client

41

Références bibliographiques

2 Les centres d’appels

45

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Préambule

Cette deuxième livraison des Essentiels de la série “Dossier documentaire” est consacrée aux centres d’appels. Pourquoi ce thème ?
Parce que dans un contexte de fort développement de ce jeune secteur plusieurs questions se posent :
• Pourquoi les centres d’appels se sont-ils développés aussi rapidement ? Quelles sont les fonctions d’un centre d’appels ?
• Existe-t-il un métier de téléopérateur ou des situations diversifiées d’emplois ?
• Les conditions de travail difficiles dénoncées dans la presse générale ou spécialisée se

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Centre d'appel
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L’objectif global d’un centre d’appel est dans tout les cas de favoriser le contact et la satisfaction du client ou du futur client. Open Space Il y a deux formes : les appels entrants sont les appels que les centres d’appels reçoivent et les appels sortants celui que les centres d’appels envoient. Appel entrant et sortant Pour faciliter la gestion client, et pour optimiser au maximum le temps d’attente et de saisie des informations, des outils informatiques sont mis en place tels que Hermes Pro pour un grand nombre d’entreprises.….

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Introduction Le secteur du transport maritime est stratégique pour le Maroc en raison de la création d'emploi, des recettes économiques du secteur, du coût en devises et du contrôle sur le commerce extérieur. Actuellement, on estime que le secteur fournit du travail à plus de 10.000 personnes, ce qui inclut les terminaux, les autorités portuaires, les FF ou compagnies maritimes. Néanmoins, les compagnies maritimes contrôlent uniquement 2% des flux du commerce et donnent du travail à 3.500 personnes. Dans ce cadre, mon stage est effectué au sein de l’honorable société de transport maritime« navighreb» basée à Casablanca spécialisés dans le transport de marchandises par voie maritime dans le but d’observer de près les différentes activités exercées dans le cadre d’une agence maritime et étudier le développement de la logistique et de transport internationale. Ainsi le présent rapport est conçu en trois parties :….

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Comparaison des pratiques d'evaluation individuelle
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p. 11 ANNEXE I : Liste des établissements étudiés ANNEXE II : Données concernant l’évaluation des chercheurs ANNEXE III : Données concernant l’évaluation des collectifs p. 13 p. 14 p. 25….

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Les centres tertiaires
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Les centres tertiaires espaces privilégiés dans les grandes villes En quoi les centres tertiaires sont ils un élément clé de la metropolisation ? * recherche developpement universités assurance banque alimentation commerce * tertiaire supérieur : assurance banque recherche exemple: Paris la Défence, Lyon Part Dieu , Marseille La Joliette, Euralille. 1 ) Comment définir un centre tertiaire ? - capacité de commandement - capacité de production - échanges permanents - platerformes multimondiale -éléments qualitatifs, subjectis, - capacité de recherche - capacité d'impulsion => séduire, s'affirmer, s'imposer lieu de concentration , concentration de population dense, niveau de vie élevé.….

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Sadiqdoc
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que vous avez un cadre de travail agréable. Qu’est ce qu’un centre d’appel ? Un centre d’appel est une société de service qui a pour activité l’émission et la réception d’appel téléphonique pour le compte d’entreprise qui ont opté pour l’externalisation de leur service de relation client. Qu’elles sont vos qualités et vos défauts ? Mes qualités :….

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Entretien du centre d'appel
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De nombreux employés des centres d'appels aiment leur métier. Ils ne se sentent pas l'ennui ou la monotonie. Ils ne sont pas bouleversés par les plaintes des clients en colère.….

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Est-ce plus facile dans d’autres pays ? 5 A quoi ressemblera le consommateur d’énergie de demain ? 5 III) Exemple d’un nouveau secteur d’activité qui contre ce phénomène : Le troc sur Internet 5 a. Le principe du troc 6 b. Pourquoi le troc plutôt que la vente ?….

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www.cnfpt.fr - Son Espace Ressources : http://www.cnfpt.fr/content/centre-ressources-linset-dangers qui vous permettra d’accéder : - à la base documentaire - au bulletin documentaire (veille généraliste sur les collectivités territoriales) – Pour vous abonner, adressez un message à l’adresse suivante : madeleine.bache@cnfpt.fr - à des bibliographies thématiques (Réforme territoriale - Coaching et management - Management et conduite de projet - Nouvelle décentralisation : quelle fonction publique territoriale ? - Quelles valeurs pour le service public local ? - Vieillir en ville…) Pour nous contacter : 02.41.22.41.45 Madeleine Baché madeleine.bache@cnfpt.fr Bérangère Godement berangere.godement@cnfpt.fr Marie-Christine Marchand mariechristine.marchand@cnfpt.fr 2 SOMMAIRE MÉTHODOLOGIE page 4 CULTURE GÉNÉRALE page 6 DROIT PUBLIC page 18 COLLECTIVITÉS TERRITORIALES page 27 ÉCONOMIE page 34 FINANCES PUBLIQUES page 42 QUESTIONS EUROPÉENNES page 48 QUESTIONS SOCIALES page 53 INFORMATIQUE (épreuve facultative) page 58….

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Entretien du centre d’appel.
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et tout fut brûlé dans une ville où naquit la première université de l’histoire. Ayant dirigé le secteur de la culture à l’UNESCO pendant plusieurs années, je suis offusqué, outragé par le flegme et la quasi-indifférence avec lesquelles cette institution a fait face à ce que le Président Chirac a qualifié de « crime contre l’humanité ». Le degré d’humiliation d’un pays ou d’une région est directement proportionnel à la compromission de ses dirigeants et au degré de léthargie et de soumission de sa population. En matière d’humiliation une bonne partie de force de l’humiliateur se trouve dans l’impunité dont il jouit ainsi que dans le degré de résignation et de faiblesse de celui qu’il humilie.….

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centre d'appel
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1.1.1 Asterisk Asterisk est un commutateur téléphonique privé (ou PBX : Private Branch Exchange) à part entière mais d'implémentation logicielle, compatible Linux et publié sous licence GPL, qui s'interconnecte avec quasiment tous les équipements de téléphonie de base standard et peu coûteux. C'est un logiciel « Open Source », qui a été développé par Mark Spencer à l'origine, de la société Digium (anciennement Linux Support Services Inc.) et qui continue, grâce à de nombreux contributeurs, à évoluer régulièrement depuis la sortie de sa première version en septembre 2004. Ce logiciel a été conçu pour une flexibilité maximale et reste un système ouvert à de nouvelles applications. Il permet, entre autres, la messagerie vocale, les conférences, les services vocaux interactifs (SVI ou IVR : Interactive Voice Response) et la distribution automatique des appels (ACD).….

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Rentes viageres
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N° d’ordre : 222 - 2006 Année 2006 THESE présentée devant l’UNIVERSITE CLAUDE BERNARD - LYON 1 – ISFA pour l’obtention du DIPLOME DE DOCTORAT (arrêté du 25 avril 2002) tel-00443010, version 1 - 26 Dec 2009 présentée et soutenue publiquement le 20/11/2006 par Frédéric PLANCHET Pilotage technique d'un régime de rentes viagères : identification et mesure des risques, allocation d'actif, suivi actuariel. Directeur de thèse : Pr.….

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Les centres d'appels
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SOCIOLOGIE Les centres d'appels, usines modernes. Les rationalisations paradoxales de la relation téléphonique. INTRODUCTION Marie Buscatto, sociologue du travail a développé une réflexion épistémologique sur les ethnographies du travail et des organisations. Pendant plusieurs mois, elle a mené une enquête au sein d'un centre d'appels appelé « Apollon », spécialisé dans la vente et la gestion de produits d'assurances automobiles. Elle s'est rapprochée des salariés, des syndicats et de la direction, a échanger avec eux, les a observer pour comprendre le fonctionnement de leur organisation.….

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Définition centre d'appel
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Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. Équipés des dernières évolutions technologiques télécoms, de nombreux centres d'appels traitent ces deux types d'appels. D'une manière générale, il faut noter que depuis le début du XXIe siècle, toutes les industries font appel à l'utilisation de centres d'appel principalement pour leurs relations externes mais aussi pour optimiser leurs interactions internes.….

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