LES FONDEMENTS DE LA GESTION DE CLIENTELE

LES EVOLUTION DU MARKETING On est passé d’un mkg général, centré sur le produit (l’offre) à un mkg interactif, qui place le client au cœur des préoccupations de l’entp (prise en compte de ses besoins)

L’évolution de la démarche ne peut que se poursuivre et s’accélérer ce qui entraîne un impact important sur l’activité commerciale, son organisation, ses missions, ses pratiques (c’est d’ailleurs la motivation de la réforme du BTS)

1 évolution en plusieurs étapes

&Le mkg de masse (1950/1970)

Contexte : forte demande des consommateurs faible concurrence

Le fournisseur dicte sa loi.
Les produits sont standardisés, et les entp réalisent des économies d’échelle (production en série = gain de productivité)

L’entp cherche à gagner des parts de marché.

Le client est anonyme, il doit s’adapter à l’offre

La fonction commerciale se résume à la vente (de là vient l’image négative du vendeur :# baratineur qui se moque du client (« vendre du sable dans le désert ») # qualités : convaincre et persuader

&Les années 70

Objectif des entp : élargir la conquête des marchés grâce à l’arrivée du marketing (général) diversification des gammes pour répondre à l’augmentation de la demande (dans un contexte économique très porteur) accentuation de la communication à travers les médias (sens unique) mise en place des techniques mkg avec pour objectif de mettre l’offre en valeur pour attirer un maximum de clients (packaging, PLV, choix des emplacements…)
&Les années 80
Apogée du produit « roi »
L’offre s’affine davantage pour satisfaire les besoins des clients vers un meilleur rapport qualité/prix

Contexte : la concurrence se multiplie et il faut rendre l’offre plus attrayante pour attirer les consommateurs.

Le mkg suit la démarche des 4P : le bon Produit au bon Prix à la bonne Place en communicant la bonne image (avec la bonne Publicité)

Là encore, c’est au client de