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Les litiges avec les fournisseurs d'acces internet

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FICHE PRATIQUE

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LES LITIGES AVEC LES FOURNISSEURS D’ACCÈS INTERNET
Vous vous êtes retrouvé abonné à votre insu? Votre ligne ADSL n’est pas mise en service? La qualité des services est mauvaise (coupures, etc.)? Les conditions de votre engagement ont modifiées sans votre accord? Vous rencontrez des difficultés pour changer d’opérateur? En résumé, vous avez un litige avec votre fournisseur d’accès Internet (FAI)… La présente fiche vous apporte des réponses, notamment pour demander à l’opérateur d’exécuter son contrat1 ou pour y mettre fin afin que vous puissiez changer de fournisseur2. Elle vous informe également des moyens à votre disposition pour faire valoir vos droits, et notamment sur le processus de traitement des réclamations mis en œuvre par la plupart des opérateurs.

1 – VOTRE LIGNE TÉLÉPHONIQUE A ÉTÉ «ÉCRASÉE» À TORT
Vous avez découvert que vous n’avez plus accès à votre ligne téléphonique ou à Internet, voire à la télévision. Les services techniques de votre opérateur téléphonique ou de votre fournisseur d’accès Internet (FAI), que vous avez contactés, vous apprennent que votre ligne a été «écrasée » par un nouveau fournisseur. Or, vous n’avez fait aucune demande pour changer d’opérateur. Votre ligne a donc été «écrasée» à tort, volontairement ou involontairement. Ce «changement d e ligne n o n sollicité» peut avoir plusieurs causes : – des erreurs d’ordre technique ou d e saisie d u numéro chez l’opérateur qui a provoqué le changement de ligne; – u n e erreur d’un client qui s’est trompé d e numéro ou qui a fait une erreur de saisie lors de sa demande de souscription auprès d’un opérateur;
1

- une activation de commande en l’absence de souscription du client, notamment en cas de «vente forcée». Ce qu’il faut faire: demandez le rétablissement de votre ligne à votre opérateur. C’est le FAI avec lequel vous avez contracté (auprès duquel vous êtes abonné) qui doit régler le problème, conformément aux engagements

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