PISTES © Vol. 9 No. 2 Octobre 2007 -- Recherche

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Développement de l’expertise des usagers via les TIC : quels enjeux pour les travailleurs des relations de services?
Michel Dubois1 et Marc-Eric.Bobillier-Chaumon2
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Michel.Dubois@upmf-grenoble.fr Laboratoire de Psychologie de la Personnalité, de la Cognition et de la Sociocognition Université Pierre Mendès France – Université de Savoie 2 Marc-eric.bobillier-chaumon@univ-lyon2.fr Maître de Conférences en Psychologie du travail et Ergonomie, Laboratoire GREPS (EA 4163) Institut de Psychologie - Université de Lyon 2. Depuis quelques années, on assiste dans le domaine des services (privés ou publics) à l'émergence de différents supports technologiques permettant d’instaurer des relations médiatisées distantes avec l’usager/client (bénéficiaire du service) pour compléter, voire supplanter, les relations de services traditionnelles en face à face. Le but est de rapprocher le plus possible le bénéficiaire de l’organisation du prestataire de services (chargés de clientèle, agents administratifs, etc.) via les technologies d’information et de communication (TIC), afin d'optimiser les gains de réactivité et de productivité (Carlier, 2003). L’organisation délègue au bénéficiaire les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée (comme la gestion courante des comptes bancaires, l’édition de formulaires administratifs, etc.), mais aussi des procédures et des moyens informatiques distants pour préconstruire en partie des services plus complexes (simulation de prêts, participation à des forums, etc.). Ainsi, la banque électronique (E.banking) et l'administration électronique (E.administration) illustrent un certain nombre de mutations de grande ampleur, d'ores et déjà enclenchées, touchant tout autant l'organisation, le bénéficiaire que l’agent prestataire de service. Cet article s’intéresse plus particulièrement aux incidences des développements technologiques à l’intention des bénéficiaires sur les