"A la découverte des usages des clients"
L'émergence d'une connaissance située au coeur des services après-vente
Céline MAUSSION, Doctorante en Sociologie
Laboratoire de Sociologie des Usages et du Traitement Statistique de l'Information
France Télécom Recherche et Développement
Résumé :
Les produits et services télécoms deviennent plus complexes pour les clients. Dans le même temps, les usages de ces derniers se multiplient et se diversifient. L'entreprise tente de les capter dans une perspective marchande, enjeu d'une stratégie de fidélisation. Pourtant, on observe qu'une grande part des comportements et des usages que les clients pourraient lui révéler lors de chaque interaction lui échappe en grande partie. Autrement dit, l'entreprise capte de la connaissance client orientée marketing lors de la phase de vente mais ignore l'univers réel de ses clients. Elle limite ainsi autant sa compréhension du client que sa capacité interne à développer de la transversalité source d'une relation client durable.
Pour assurer le suivi de la relation client et le traitement des demandes, les agents du SAV disposent d'outils techniques variés. Ces derniers rationalisent fortement les interactions avec les clients. Pourtant, les outils qui organisent et mettent à disposition des agents une connaissance collective (essentiellement technique) sont peu utilisés parce que, par nature, portés sur la généralité. Dés lors les agents doivent nécessairement développer une écoute active des problématiques et assurer une approche pédagogique adaptée à chaque client.
Au coeur des services après-vente de France Télécom émerge par conséquent des pratiques et des savoirs situés dans les interactions. Ces derniers donnent accès à une forme de connaissance des clients, de leurs comportements, de leur univers de vie et parfois de leurs usages réels.
Comment ces pratiques et savoirs se sont-ils imposés à "l'apprenti-chercheur" ? Quelles connaissances émergent des