Le management de la qualité totale

« You can never achieve exellence »

Mathieu SUFFERT

Introduction p.2

1. Le management de la qualité totale p.3
1.1 Définitions
1.2 Concepts théoriques : De la qualité à la qualité totale
1.3 Un modèle de procédures
a) L’EFQM
b) Les procédures

2. L’intérêt d’intégrer le management de la qualité p.7 2.1 Fonctionner par processus 2.2 Pourquoi appliquer les normes ISO 9000 en entreprise ?
2.3 Résultats d’une enquête menée en Angleterre sur la norme ISO 9001 :2008

3. Recommandations p.9

Conclusion p.10

Bibliographie p.11

Introduction Dans le contexte actuel, le monde économique capitaliste subit beaucoup de changements. Suite à la crise financière, les marchés se sont progressivement fermés, les entreprises ont du réduire leurs coûts, licencier du personnel et changer leur stratégie afin de répondre au mieux à la crise. Cette crise n’a pas seulement affecté le monde professionnel mais surtout les consommateurs. En effet les salaires ont baissés, les prix du marché se sont emballés en subissant l’inflation du à la baisse de la demande générale poussant le consommateur lambda à changer ses habitudes de consommation. De fait, ces changements brutaux ont amené un malaise social et ont rendu le consommateur plus méfiant, plus attentif et plus craintif le mettant dans une situation défensive de consommation limitée. Les entreprises ont du s’adapter et trouver de nouvelles stratégies pour pouvoir rassurer les consommateurs. Ainsi, des concepts récents se sont affirmés dans les entreprises. En effet, satisfaire le client, c’est lui apporter une qualité convenable qui le rendra loyal à l’entreprise. Amener une démarche qualité en entreprise demande du temps et de l’argent, mais il semble que ceci soit nécessaire plutôt que de produire de la non-qualité, contre-productif à long terme. Avoir un niveau de qualité ne signifie pas produire la meilleure