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Marketing Relationnel HEM 2014 diff Mode de compatibilit

1509 mots 7 pages
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Marketing Relationnel
William Sabadie
Professeur
IAE Lyon

Le plan du cours

1) Les facteurs clés de succès de la démarche relationnelle 2) Recruter des clients
3) Gérer un portefeuille client : maximiser la valeur, satisfaire, créer du lien
4) Concevoir un programme de fidélisation

Compétences à acquérir

1) Identifier les facteurs clés de succès de la relation client et les sources de valeur pour le client.
2) Poser un diagnostic de la stratégie client d’une entreprise et proposer des préconisations sur trois volets : recrutement, maximisation de la valeur du portefeuille client et fidélisation.
3) Concevoir un programme de fidélisation.

La démarche relationnelle

o Objectif :

créer, maintenir et développer une relation durable sous condition de rentabilité.

o Nécessité :

comprendre et expliquer pourquoi les consommateurs valorisent ou non des relations durables avec les produits/services/employés ou la marque.

La démarche relationnelle
Des pratiques sectorielles o le marketing industriel : les réseaux supposent une interdépendance des acteurs. o le marketing des services : une relation sociale au-delà de l’échange marchand et des opportunités de personnalisation / interactivité / réactivité. o Le BtoC souffre de la logique de différenciation et appelle à la création d’un lien intangible « la marque relationnelle » par exemple

La démarche relationnelle
Les marketing relationnels (Gruen et al., 2000) o dyadique ou individuel : des actions de personnalisation
(traitements préférentiels ou exclusifs).
Relation entre le client et l’entreprise o communautaire : des actions de création et de soutien d’un groupe qui vise à maximiser le sentiment d’appartenance et l’identification à un groupe.
Relation des clients entre eux
(marketing tribal)

La démarche relationnelle
Le marketing dyadique o des offres sur mesure service/produit/prix
(customization)
o une communication sur mesure (forme et média des messages) o une interaction sociale plus ou moins

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    Les objectifs quantitatifs sont de : - Réduire les coûts d’acquisition des clients : garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau. - Développer le chiffre d’affaire de l’UC : - Faire venir plus souvent le client en magasin - Augmenter le panier moyen Les objectifs qualitatifs sont : - Améliorer l’image de l’entreprise - Renforcer l’attachement du client a la marque : utilisé des technique relationnelle, comme par exemple l’enseigne pixMania qui à créer la communauté de client pixmaniacs auquel l’enseigne offre de la reconnaissance travers de multiples offres. 3. Quelles sont les bases d’une action de fidélisation réussie ?….

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    Adresse : 84 grande rue, 69600 oullins Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Compétence 41 Vendre 411 Préparer l’entretien de vente 412 Établir le contact avec le client 413 Argumenter 414 Conclure la vente Proposer la carte de fidélité Date et durée: du 11/05 au 27/06 (pendant toute le durée du stage) Contexte professionnel: Avoir le plus possible de clients fidélisés. Objectifs poursuivis: Augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler les clients, conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients.….

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    Conclusion La fidélisation caractérise une démarche permettant de connaître les clients dans le temps, pour anticiper des défections futures et mener des actions efficaces pour éviter celles-ci. Elle se définit comme un ensemble d’opérations dont l’objectif vise à la conservation de la clientèle acquise et son encouragement à la consommation par des attentions particulières (LIQUET et CRIE, 1998). Les techniques de fidélisation en comparaison avec celles de prospection ou de recrutement possèdent un intérêt évident, à savoir un coût de développement moins important. De plus, les individus fidèles ont tendance à s’investir davantage et à spontanément parrainer (BENAVENT et CRIE, 1996). A ce propos, les résultats de notre enquête ont dévoilé que 58% des nouveaux licenciés s’inscrivent en club par l’intermédiaire d’un ami ou de la famille ; l’enquête menée par l’IRDS, commanditée par la FFT sur la même thématique, a dévoilé quasiment le même résultat (57%) à l’échelle nationale.….

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    Le site internet : Vitrine virtuelle de l’entreprise qui permet de développer avec le client un contact plus ou moins interactif et qui peut contenir des informations, des espaces marchands, des liens avec d’autres sites, des forums… • Contact avec des millions de personnes 24H/24 • Vecteur de communication en temps réel, peu coûteux et relativement maîtrisable • Permet de contourner la pression des distributeurs • Média interactif permettant de collecter des informations sur les internautes visiteurs • Entouré d’innombrables autres sites concurrents • Pas facile de générer du trafic • Implique une logistique complexe en cas de développement de commerce électronique Le club : Réunion de clients suivants les conditions générales de fonctionnement déterminées par l’entreprise Il développe le sentiment d’appartenance et donc de reconnaissance chez le client membre.….

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