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marketing relationnel

9756 mots 40 pages
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XVIème Conférence Internationale de Management Stratégique

Typologie des déterminants de la relation banque – client dans un contexte du commerce électronique
Toufaily Elissar, MBA, Doctorante en Administration
Université du Québec à Montréal
315, rue Sainte Catherine est, H3C 2P8, Montréal, Québec
Tel : 001 514 998 7929
Toufaily.elissar@uqam.ca

Perrien Jean, Ph.D., Professeur de Marketing
Université du Québec à Montréal

Résumé
Le marketing relationnel est une approche pratique et dynamique pour construire des relations en ligne entre le vendeur et l’acheteur. Les recherches récentes ont examiné comment la technologie pourra être appliquée d’une façon innovante afin de bâtir des relations durables avec les clients, les fournisseurs et les concurrents, à travers des efforts de coopération et de collaboration (Evans et Wurster, 1997).
Le présent article explore les concepts du marketing relationnel dans le contexte du commerce électronique. Cette recherche vise à développer un modèle conceptuel préliminaire sur les déterminants de la relation en ligne entre la banque et ses clients. Cinq catégories de variables sont retenues, notamment: Les attributs du service/produit offert, les caractéristiques du client, les caractéristiques de l’entreprise, les caractéristiques du site web et finalement les dimensions de la relation entre la banque et son client. L’article vise à offrir une contribution conceptuelle, permettant de bâtir une théorie qui pourra être utilisée dans des futures études empiriques. Notre objectif dans ce congrès est de présenter ce cadre conceptuel, valider ses forces et ses faiblesses, ainsi que sa capacité à expliquer le phénomène de conceptualisation de la relation en ligne entre la banque et son client.
Mots clés : marketing relationnel, commerce électronique, relationnel bancaire, banque en ligne, relation en ligne.

Remerciements : Les auteurs tiennent à remercier sincèrement les deux évaluateurs anonymes et
Madame Dorra Skander pour leurs

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