Marketing

4706 mots 19 pages

Rubrique « Stratégies »

Don’t stay so close to your customer le paradoxe de la satisfaction client

Karim BEN SLimaNE Et DamiEN CHaNEY

Karim BeN slImANe, Professeur Assistant Groupe esC troyes. Contact: karim.ben-slimane@groupe-esc-troyes.com damien CHANey, Professeur Assistant Groupe esC troyes. Contact : damien.chaney@groupe-esc-troyes.com François H. Courvoisier est responsable de la rubrique « stratégies » de la revue décisions marketing. tout auteur souhaitant contribuer à la rubrique peut lui proposer un texte d’environ 1 300 à 3 300 mots analysant un concept de stratégie marketing et les débats dont il fait l’objet, en l’illustrant d’un ou de plusieurs exemples commentés. les propositions sont à envoyer à francois.courvoisier@he-arc.ch (chef de rubrique) et au secrétaire de rédaction (decisionsmarketing.rubriques@gmail.com).

Résumé A travers l’illustration du marché des jeux vidéo et du lancement de la console Nintendo Wii, cette rubrique met en lumière le phénomène du paradoxe de la satisfaction client. Celui-ci présente deux effets pervers : l’escalade d’amélioration du produit et la guerre des prix. Pour juguler ce paradoxe, une réponse stratégique consiste à cibler les nonconsommateurs avec un produit plus simple technologiquement et en évitant la concurrence.

Abstract doN't stAy so Close to your Customer this paper deals with the strategies of new product development. Its aim is twofold. First, it brings into question the concept of customer satisfaction and sheds light on one of its ill-understood paradox. this paradox stems from two unintended consequences by which the race to customer satisfaction may lead to a product upgrade escalation and a price war. second, this paper outlines a set of actions that can help managers to escape the paradox of customer satisfaction. those actions consist of targeting new segments of non-customers with a new offer that is simple and avoiding high competition. this paper is built on the insights derived

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DON'T STAY SO CLOSE TO YOUR CUSTOMERThis paper deals with the strategies of new product deve-lopment. Its aim is twofold. First, it brings into question the concept of customer satisfaction and sheds light on one of its ill-understood paradox. This paradox stems from two unintended consequences by which the race to customer sa-tisfaction may lead to a product upgrade escalation and a price war. Second, this paper outlines a set of actions that can help managers to escape the paradox of customer satis- faction.….

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