INTRODUCTION GENERALE
La crise qui frappe le secteur du transport aérien, depuis le 11 septembre, est considérée comme l’une des plus graves de son histoire.
Les conséquences en termes d’offres et de tarifs, suite à la restructuration probable du marché, ne seront pas forcément favorables pour les voyageurs, qui sont devenus de plus en plus infidèles à la recherche de l’offre la plus personnalisée.
Dans les semaines qui ont suivi le 11 septembre, les compagnies américaines ont enregistré sur leur marché domestique des baisses d’activité de plus de 50 %. Au-delà des suppressions d’emploi, la préservation des marges s’est effectuée par une réduction de l’offre, par une baisse des capacités et une augmentation des tarifs.
Même stratégie en Europe, où toutes les compagnies ont augmenté forfaitairement les tarifs des longs et moyens courriers sur chaque segment de vol d’une taxe pour financer les mesures de sécurité prises à l’embarquement.
La crise que connaissent les compagnies aériennes, si elle a été accélérée par les suites des événements du 11 septembre, trouve ses causes dans le ralentissement économique qui a débuté aux Etats-Unis dés le mois de mars 2001, mais aussi dans le mode d’organisation des acteurs du marché. Les compagnies déjà fragilisées avant le 11 septembre ont donc été plus durement touchées.
A travers cette description, le secteur du transport aérien semble souffrir notamment de la hausse des prix du pétrole et du ralentissement économique qui touche la plupart des économies du monde. Dans ce cadre, la recherche de la satisfaction des clients des compagnies aériennes semble être l’un des garants de la fidélisation du client et donc un des déterminants de la pérennité de ces entreprises. Nous nous sommes donc intéressés à l’étude de la problématique suivante : Comment s’organise le service relation clientèle de TUNISAIR pour déterminer le degré de satisfaction de ses clients, ce qui lui permettrait de vérifier la portée de ses stratégies et