SOMMAIRE

INTRODUCTION 3

1 Environnement et accueil 4
1.1 Présentation 4
1.2 Contexte de la vente 4
1.3 Environnement 4

2 Négociation commerciale 5
2.1 Détails 5
2.2 Critiques du vendeur 5
2.2.1 Critiques Positives lors de la négociation 5
2.2.2 Critiques Négatives lors de la négociation 5
2.3 Analyse 6

3 Solutions 6
3.1 Améliorations possibles 6
3.2 Comment parvenir à ces améliorations 6

CONCLUSION 7

Introduction :

Le mystery shopper (ou « client mystère ») est une technique utilisée pour juger la qualité du service à la clientèle d’une entreprise. Un « client mystère » se fait passer pour un potentiel acheteur et évalue le ou les vendeurs selon différents critères préalablement choisis. Cette méthode permet de savoir ce que ressent une personne lors de sa visite dans la société. On peut donc ensuite mieux répondre aux attentes et besoins des clients en modifiant les choses qui ne vont pas.

Dans le cadre de nos cours de négociation commerciale où nous apprenons les bases de ce qu’est un « bon vendeur », nous devons voir dans un cas pratique quelles sont les techniques utilisées par les commerciaux sur les points de ventes. Cet exercice nous permet de voir comment est appliquée la théorie que nous apprenons durant les cours. Nous avons décidé d’évaluer le vendeur sur la méthode SONCAS. Pour cela nous avons dû établir des critères de jugement et inventer un scénario qui soit crédible.

Après nous être concertés nous avons réalisé que ni l’un l’autre n’étions de très bons menteurs et que nous n’arriverions pas à faire croire à un vendeur que nous avions besoin d’une voiture si nous inventions une histoire compliquée. Cette réflexion nous a aidés dans notre choix du scénario. En effet nous n’inventerions rien. Julien a éventuellement besoin de changer de voiture suite a l’agrandissement de sa famille et il ne peut de toute façon pas prendre de décision sans sa femme. C’est d’ailleurs elle qui