I : L’ETUDE DE MARCHE 1 : Objectif Mener des études quantitatives et qualitatives en vue d’évaluer la qualité perçue et celle reçue par les clients. 2 : Mode opératoire L'étude quantitative : Administration d’un questionnaire auprès d’un échantillon de 30 clients de la Banque Populaire pour évaluer la qualité perçue
L'étude qualitative : Enquête mystère menée auprès d’un échantillon de 27 agences de la Banque Populaire à Casablanca et Mohammedia afin de juger la qualité reçue par trois enquêtrices via trois scénarios.
3 : L’ECHANTILLON Echantillon de la clientèle : Nous avons choisi un échantillon de 30 personnes choisies dans l’entourage des enquêtrices pour des raisons de commodité. Afin d’établir un benchmark avec les concurrents directs, nous avons privilégié, les clients BP ayant un compte chez Attijariwafa Bank (AWB) ou BMCE.
Echantillon des agences : Nous avons choisi un échantillon de 27 agences Banque Populaire localisées au niveau de Casablanca et Mohammedia.
4 : LE QUESTIONNAIRE
Le questionnaire est réparti en deux grands volets : - Un volet relatif à l’accueil, au traitement des opérations et à la prise en charge des réclamations - Un volet permettant le benchmark de ces éléments par rapport à la concurrence directe. 6 : ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUALITATIVE Nous remarquons que la compétence et la tenue vestimentaire de l’agent arrivent en tête avec des scores respectifs de 80% et 78 ,93% de taux de satisfaction. Ces deux critères sont difficiles à juger par des clients, aussi le jugement porté par les trois enquêtrices reste-il subjectif. La compétence ne peut être jaugée que par des personnes ayant une bonne connaissance des pratiques et procédures dans le secteur bancaire, et le style vestimentaire est apprécié ou non, en fonction du cadre de référence de l’enquêtrice. Le comportement de l’agent, l’accueil et prise en charge du client réalisent quant à eux un score respectif de 77,01% et 76,30% de taux de