Institut de recherche sur le secteur public

Enjeux et perspectives de la notion de prestation de service public
Tenir la promesse client*

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PricewaterhouseCoopers and Key Government/
Public Sector contacts

Préambule

Comment offrir un meilleur service aux clients ? Cette question se pose à toutes les organisations. Le secteur public ne fait pas exception. Considéré au sens large, le secteur public peut en effet être assimilé à un gigantesque prestataire de services, en l’occurrence le plus grand du monde. Aussi la moindre amélioration de la qualité des services publics est-elle susceptible d’avoir un impact positif sur la vie de millions de personnes, qui manifestent désormais des exigences accrues en matière de transparence et de contrôle de l’action publique.

Proposer des services au meilleur rapport qualité/coûts est aujourd’hui une préoccupation essentielle, du fait de la nécessité de mettre en œuvre une approche plus orientée « client » et de finances publiques toujours plus contraintes. Pour répondre à cette évolution, le secteur public doit trouver des moyens d’améliorer l’efficacité et l’efficience de ses services, c’est-à-dire offrir un meilleur rapport qualité/coûts en augmentant la qualité (accessibilité à tous, satisfaction du « client », tant sur l’accès aux services que sur les résultats obtenus) et en maîtrisant les coûts de réalisation de ces services. En clair, le problème à résoudre est celui de comment « faire bien du premier coup ».

Il est impossible – et déconseillé – de transposer intégralement la démarche de gestion de projets d’un pays ou d’une organisation à l’autre. Malgré des ressemblances nombreuses, les caractéristiques et les contextes ne sont pas strictement identiques, ce qui justifie adaptations et ajustements.
En outre, le facteur de réussite est l’appropriation par les acteurs de la mise en œuvre des réformes, ce qui implique une harmonisation avec
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