Qu’est-ce que la GRC?

De nos jours, la concurrence est de plus en plus ardue et demande un dépassement auprès des entreprises. Elles nécessitent alors des technologies efficaces pour gagner en rapidité, en performance et pour répondre aux besoins de la clientèle cible. Afin d’offrir le meilleur service, d’améliorer ses relations avec les clients et de les fidéliser, la GRC ou en anglais CRM (Customer Relationship Management), procure un ensemble d’outils et de techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects1.

La GRC est composée de différentes composantes. Premièrement, nous trouvons « l’avant-vente » qui représente l’étude du marché et qui est un aspect purement marketing. Ensuite arrive les ventes, où nous trouvons les outils assistant les commerces dans leurs démarches. Vient finalement « l’après-vente », qui consiste à assister le client après la vente, dont un aspect récurrent est l’assistance technique (service à la clientèle, centres d’appels, etc.). Afin d’offrir un service de qualité dominant, la GRC réunie différents départements de l’entreprise tel que celui du marketing, de la finance et du service à la clientèle. La GRC utilise des informations provenant de sources internes et externes. D’une entreprise à l’autre, une grande variété de méthodes et de systèmes de gestion de la relation client sont disponibles. Nous constatons en effet des programmations et des logiciels conçus sur mesure pour les entreprises. Il y a toutefois un bon nombre de logiciels et de plate-forme standardisée qui répondent avec brio aux besoins d’entreprises de toute sorte; la plate-forme infonuagique Salesforce2 est un bon exemple des produits les plus réputés du marché.

À quoi sert la GRC?
La GRC est gérée par un logiciel procurant à l’entreprise toute information pertinente à propos du client, lui permettant de pouvoir mieux le cibler et le connaître. Ensuite, il faut lui proposer des offres et répondre à ses