Qualité

1- Construisez un schéma reprenant les différentes étapes du processus de livraison. Les flux physiques et les flux d’informations seront mis en évidence.

Commande de la part du client

Préparation de la commande ( Bordereau de livraison

Manutention du colis ( feuille de colis

Affectation du colis à une tournée (Bordereau de livraison feuille de colis

Chargement des camions(Bordereau de livraison feuille de colis

Tournée(Bordereau de livraison feuille de colis

Livraison aux clients( 1 exemplaire du bordereau qui est donné au client, les 2 autres reviennent à l’entreprise, pour la feuille de colis le chauffeur note si il y a eu des problèmes de livraison et des anomalies : soit colis retour à l’entreprise avec la feuille de colis soit ok.

1- Objectif : Qualiplus à des insatisfactions des clients, ils ont réalisé une étude et ils ont remarqués : - Accroissement des anomalies de livraison sur le secteur du Finistère

Qui : Qualiplus et les clients

Quoi : Anomalies de livraison et insatisfaction des clients

Ou : secteur du Finistère

Quand : 8 semaines

Comment : en réalisant une étude de satisfaction de la clientèle

Pourquoi : le problème ? Le client est insatisfait
Pourquoi faut t-il y remédier ? Pour ne pas perdre de client

3- analyser cette feuille de relevé

Tout d’abord nous pouvons voir qu’il y a cinq anomalies dans le transport, ce qui fait beaucoup pour une seule entreprise. On peut donc en déduire qu’il y a un réel manque de logistique et de qualité au sein de cette société, il serait donc préférable pour elle qu’elle engage un responsable qualité pour pallier à ces difficultés. On remarque que la moitié des anomalies (36 sur 61) sont dû à l’absence du client chez lui lors de la livraison. Ce qui en ressort c’est le manque d’informations de l’entreprise lorsqu’elle décide de livrer des colis. De ce fait on remarque un réel manque de logistique.

Mise à part ce problème, il y a