SOMMAIRE

Introduction 6

Partie 1: Le Mouvement E.Leclerc : une philosophie avant tout 9

A. Le Mouvement E. Leclerc 9

B. La démarche qualité de service du Mouvement Leclerc 15

C. La concurrence au sein de la grande distribution 19

Partie 2 : Gestion du système intégré documentaire 22

A. La certification de service qualité 22

B. Réalisation d’une procédure générale de documentation 28

C. Le Plan de maîtrise sanitaire 34

Conclusion 44

Introduction

« Un client déçu est un client perdu… » (E.Leclclerc).Voilà une des règles élémentaires à connaître lorsqu’on décide de créer une entreprise commerciale. Il faut donc tout mettre en œuvre pour que ce client se sente au mieux dans le magasin ; qu’il y trouve ce qu’il est venu y chercher, et ce, dans les meilleures conditions possibles. L’accueil en maga sin est donc, de ce point de vue, un élément essentiel à la fidélisation du client, aussi important que son bien-être durant l’acte d’achat.

Le Mouvement E.Leclerc l’a bien compris puisque ce dernier a décidé de mettre en place une certification de service qualité que l’ensemble de ses magasins seront invités à obtenir. En faisant cela, il espère assurer un service irréprochable à sa clientèle afin de la satisfaire au maximum et ainsi la fidéliser.

Le Mouvement E.Leclerc se structure autour d’un certain nombre d’outils ayant chacun une vocation bien définie. Ainsi : l’A.C.D.Lec, le Galec, les filiales spécialisées, chacune dédiée à une activité généralement issue de la diversification comme la bijouterie, les voyages, etc. ; les centrales d’achat réparties dans chaque région économique et en charge d’affiner les conditions d’achat au niveau régional. Et enfin, les sociétés coopératives d’approvisionnement dans des secteurs très spécifiques comme les produits pétroliers par exemple. Tous ces outils sont animés par les adhérents du Mouvement.

Les adhérents des centres E.Leclerc ne sont pas