SOMMAIRE

I – Introduction de l’exposé

II – Plan détaillé

III – Conclusion

IV - Bibliographie

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INTRODUCTION

La prise de conscience de l’importance de la qualité totale au sein des entreprises est très récente. L’idée est apparue au début du siècle dernier mais il faudra attendre les années 80 pour que les entreprises s’initient réellement à la notion de conformité aux exigences définies. Avec l’arrivée du Taylorisme au début du XXème siècle, des tentatives de processus qualité ont été menées mais sans succès. La cause principale de cet échec est due à la pression constante que les dirigeants exerçaient sur leurs employés. En effet, entre la démotivation croissante et l’augmentation du turnover, les contrôles effectués n’ont pas suffit à accroître la performance des chaines de production. Il faut ensuite attendre la seconde guerre mondiale pour que soient élaborées des normes de contrôle puis la fonction préventive de l’assurance qualité visant la chaîne de production se développe peu à peu au cours des années 50. C’est alors sous cette même forme que le concept de qualité totale prend place dans les entreprises et son évolution progressive ne concerne plus seulement les chaînes de production : le travail de tous les salariés de l’entreprise, l’approvisionnement et la distribution ou encore le service vente sont impliqués. La qualité devient donc un outil au service du management pour une performance collective et le rôle indispensable des salariés au service de la qualité prend ainsi tout son sens. Face à la concurrence, une entreprise peut donc faire le choix de se concentrer sur la qualité totale plutôt que sur l’innovation, l’alignement des prix ou l’internationalisation, en cas de saturation du marché national. On remarque alors aujourd’hui que chaque grande entreprise dispose d’un service qualité lui permettant de rentabiliser l’investissement de sa démarche d’un point de vue concurrentiel, notamment en entrainant une meilleure perception