Rachel Marouani (Sephora.fr) « Toutes nos opérations marketing sont multicanales »
Une interview du JDN – 08/09/2009

Directrice e-commerce et CRM de Sephora
Sephora a fait de son site marchand le leader de la beauté sélective en ligne. Son credo : le site est un magasin comme un autre et l’expérience client exige une multicanalité complète. Sa directrice e-commerce et CRM fait le point.
JDN. De quelle façon subissez-vous la crise ?
Rachel Marouani. Nous n’en détectons pas d’effet majeur puisque Sephora.fr est devenu cette année le site leader de son univers, la beauté sélective. Il est le premier de nos magasins en termes de fréquentation, avec un million de visiteurs uniques mensuels. En chiffre d’affaires, il se place dans les trois premiers magasins de l’enseigne, aux côtés donc de celui des Champs-Elysées.
Vous avez conclu le premier semestre par l’ajout d’une fonctionnalité d’avis clients…
Les quatre cinquièmes des consommateurs ont confiance dans les avis clients : c’est la tendance naturelle du Web. C’était donc pour nous un projet majeur, pour lequel nous avons retenu la solution de Bazaar Voice. Depuis la mise en ligne du service le 19 juin, plus de 60 % de nos 12 000 références ont déjà été notées. Nous sommes donc très satisfaits du rythme d’adoption de cet outil par nos clients. De plus, nous utilisons aussi cette fonctionnalité pour recueillir leurs avis sur les produits, les références, les marques, afin de mesurer la satisfaction produit et de travailler l’assortiment avec les marques.
Que s’est-il passé d’autre sur Sephora.fr cette année ?
Nous nous sommes dotés d’un nouveau moteur de recherche qui correspond davantage à l’expérience des internautes. Au-delà d’une recherche par marque ou par produit, il est dorénavant possible de faire une requête « mascara recourbant », par exemple. Plus pertinent, le moteur est aussi plus rapide. Fin mai, nous avons également amélioré la navigation du site en adoptant des menus déroulants.
Quelles