Remerciements

• Je tiens tout d'abord à remercier Fabien et Elise-Anne RABOURDIN pour m'avoir fait confiance en m'acceptant au sein de leur magasin et pour avoir mis à ma disposition tout leur savoir-faire afin de m'apporter la meilleure expérience possible.

• Je remercie également Lysiane BUTTET, ma marraine dans l'entreprise, ainsi que tous les autres employés, pour leur accueil, leur sympathie et leur aide qui ont été des atouts précieux durant ma période d'apprentissage.

• Enfin, je remercie toute l'équipe pédagogique du BTS Opticien-Lunetier de l'Université de Saint-Etienne pour leurs enseignements de qualité, ainsi que l'IFAI pour avoir rendu possible cet apprentissage.

Sommaire

Introduction 3.

L'entreprise et son environnement 4.

I. L'environnement extérieur 5.
II. L'environnement intérieur 9.

Au cœur du métier d'opticien 15.

I. Tribulations d'une monture et d'une paire de verres 16.
II. Mon évolution 22.

Pour un client toujours satisfait 23.

I. Ecoute et services 24.
II. Fidélisation 26.

Conclusion 27.

Annexes 28.

Lexique 33.

INTRODUCTION

Devenir opticienne... Cette idée est plutôt récente dans mon esprit. En effet, après l'obtention d'un BAC Scientifique, je me destinais aux longues années d'études de médecine. Cependant, le destin et mes résultats au concours d'entrée en deuxième année en ont décidé autrement et alors que je n'avais jamais pensé faire autre chose que médecine, la grande question s'est posée: que faire après deux échecs au concours ?

Heureusement, la faculté de médecine donne des idées de réorientation et dans celles-ci se trouvait le BTS Opticien-Lunetier. Comme les quelques cours sur la vision que l'on avait eu en première année de médecine m'avait fortement intéressée, c'est à ce moment là que l'idée de devenir opticienne a germé dans mon esprit. Je propose alors ma candidature dans deux écoles : le lycée Victor Bérard à Morez et l'université de Saint-Etienne.