TABLE DES MATIERES

Introduction
Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 4
I.1. Historique & Evolution 4
I.2. Structure & Organisation 7 I.3 Organigramme : 14
I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 15
Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21
II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 21
II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21
II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28
II.4. la satisfaction 29
II.5. La fidélité 33
II.6. Hypothèses 38
Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 41
III.1. Problématique : 41
III.2. Présentation de la carte REFLEX : 42
III.3. Méthodologie de l’étude : 44
III.4. Présentation du questionnaire et des résultats : 47
Chapitre IV. Recommandations et Conclusions 57 Conclusion Générale Bibliographie Annexe Sommaire

Introduction Générale

Le Maroc compte actuellement 2.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d'achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE).
L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement.
Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghrib et du Centre Monétique Interbancaire CMI pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services et produits monétiques, l'élargissement et l'extension du réseau GAB et TPE, le développement de l'information sur l'aspect sécurité de la