REMERCIEMENT

J’adresse mes sincères remerciement à : Mme El jouhari et Mr Echaoui, MES directeurs d’école l’EHEB, ainsi que tous les professeurs, qui ont su m’apporter les bases nécessaires durant ma première année de formation.

Je souhaite aussi remercier « Crédit du Maroc » pour m’avoir permis d’effectuer mon stage au sein de la «Direction de la Stratégie et de la Qualité».

Et j’adresse mes vifs remerciements plus particulièrement à :

Madame Rachida EL HOUDNI l’assistante de Direction et Monsieur Aziz HSEINE cadre de direction mes encadrants qui ont fait preuve d’une grande disponibilité à mon égard, et surtout pour m’avoir fait confiance dans la réalisation de ces enquêtes de satisfaction clientèle.

Monsieur Abdelghani AHRABARE le responsable qualité qui grâce à ses compétences dans ce domaine, m’a permis de mener à bien mon stage.

RESUME

J’ai effectué mon stage au sein de la Direction de la Stratégie et de la Qualité du Groupe «crédit du Maroc» durant 2 mois. Les tâches qui m’ont été confiées consistent à réaliser des enquêtes de satisfaction rentrant dans le cadre des baromètres clientèle de l’Etablissement relatifs aux thèmes suivants : la monétique et l’accueil en agence.
Les étapes de réalisation des enquêtes de satisfaction se résument comme suit : ❑ Premièrement, l’élaboration des notes de cardage de ces enquêtes, c’est à dire : la méthodologie des différentes étapes à suivre pour l’exécution des ces enquêtes. ❑ Deuxièmement, concevoir un questionnaire adéquat à l’enquête. ❑ Troisièmement, la saisie des réponses et le traitement des résultats de la prestation grâce au logiciel «SPHINX».
Mon travail a consisté, dans un premier temps, à concevoir le questionnaire avec l’aide de mes encadrants sur le logiciel utilisé pour la réalisation de l’ensemble des enquêtes de satisfaction clientèle.
La sélection des clients à interviewer a été faite au prorata du nombre global des clients ayant un compte bancaire ouvert