INTRODUCTION
L’on constate, de nos jours, qu’avec la mondialisation, de nombreuses populations se déplacent fréquemment, rapidement, d’une région à une autre, d’un pays à un autre et d’un continent à un autre. L’un des principaux besoins de ces populations en déplacement est celui de l’hébergement qui, le plus souvent, est satisfait par les hôtels de tourisme. L’hôtel de tourisme peut se définir comme un établissement commercial d’hébergement qui offre, en location, des chambres ou appartements équipés ainsi que des prestations annexes (restaurant, bar, piscine) à une clientèle de passage ou qui effectue un séjour à la journée, à la semaine ou au mois mais qui n’y élit pas domicile.
Pour faire face à un tel environnement très concurrentiel, il est indispensable pour les hôtels de non seulement offrir des produits de qualité mais également d’être d’avantages compétitifs difficilement imitablespar la concurrence. il est important que les hôtels s’adaptent aux attentes des clients afin de les satisfaire au mieux s’ils veulent survivre car, ne dit-on pas que « la satisfaction du client est un gage de survie pour l’entreprise ? » En effet, un client satisfait revient toujours dans le même hôtel et « en parle à trois personnes ». Par contre, un client insatisfait ne reviendra sûrement plus dans le même hôtel, mais pire encore, il « en parlera à dix personnes » de sa mauvaise expérience vécue dans cet hôtel.
Les raisons qui m’ont motivées est la prise de conscience progressive des entreprises hôtelières gabonaise quant à l’importance de la satisfaction de leurs clients. Pour nous, cette étude pourrait contribuer, modestement, à accélérer et renforcer cette prise de conscience.Avec l’évolutionhôtelière au Gabon, les consommateurs ont le choix entre plusieurs hôtels. De ce fait, ils peuvent aisément quitter un hôtel pour