Remerciement Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable. Aussi, Je tiens à remercier tout particulièrement Monsieur SAMIR BOUCHAMA, BADREDDINE BERRTUL mes encadrants qui m’ont formée et accompagnée tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie. Je remercie l’ensemble des employés de l’ONCF, notamment Mr Benbrahim, Mr Moundir, et Mlle Mona et pour les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de mon stage.

Introduction Après sa phase d'assainissement et de mise à niveau, l'Office National des Chemins de Fer entame à l'heure actuelle la deuxième manche de sa bataille. Il s’engage à réorienter fermement ses énergies vers la satisfaction des clients avec l'instauration d'un meilleur style de management participatif dont les mots d'ordre sont: l'ambition, l'ouverture, la confiance et le réalisme.
Ainsi, les fondements de base d'une nouvelle culture d'entreprise orientée clients sont en train de se bâtir dès à présent au sein de l'Office. Il s'agit notamment de la réadaptation du potentiel d'action de l'Entreprise ferroviaire aux nouvelles données du marché, tout en valorisant les atouts intrinsèques du rail, avantages indéniables et précieux de plus en plus recherchés: sécurité, transport de masse, faible coût pour la collectivité, économie d'énergie et d'espace, respect de l'environnement...
L’O.N.C.F redéfinit alors sa stratégie, rénove son organisation et ses méthodes de gestion et s'équipe en moyens pour être effectivement conquérant et à la hauteur des désirs et besoins des usagers du train, dans un secteur qui s’ouvre à la libéralisation et souffre d’une concurrence déloyale accrue.

Le présent rapport tente de retracer les multiples étapes