RAPPORT D'ÉTONNEMENT

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
Épreuve E3 : Situation professionnelle d’accueil CCF
Sous-épreuve E31, 1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

SESSION : 2015

ORGANISATION

Nom et adresse : SNCF

RAPPORT D'ÉTONNEMENT

A) Mes observations : le contexte de l'accueil :

- Les protagonistes (personnel d'accueil) :

Les agents d’accueil roulent en 2/4 c'est-à-dire 4jours de travail et 2jours de repos. Le roulement s’effectue avec un agent de matinée qui est présent de 6h30 à 14h13, et l’agent de soirée qui est présent de 14h à 21h43.
Il y a aussi les agents régie ils ont un roulement en 3/8, le poste doit être toujours occupé, il s’occupe de la bonne circulation des trains, de faire des annonces, et de surveiller l’enceinte de la gare par le biais des caméras.
Pour les tenus vestimentaires la SNCF nos fournit des pantalons noir, des t-shirts en général violet, une veste de couleur foncé et des chaussures noirs, ainsi que des casquettes qui sont obligatoires de porter sur le lieu du travail.
Les agents d’accueil sont la pour orienter, informer les usagers ainsi de répondre aux demandes. Nous veillons aussi à la sécurité en gare, en cas de soucis nous appelons la police ou les pompiers.

Les différents types de visiteurs accueillis :
Je suis amenée à accueillir différents types de visiteurs :

Les clients externes :
La clientèle est majoritairement composée de pendulaires qui viennent tous les matins pour travailler et repartant le soir.
La zone de chalandise : (Zone primaire : Monaco- Zone secondaire : de Grasse à Vintimille– Zone tertiaire : Les vacanciers)

Les clients internes : le personnel de l’entreprise, les mainteneurs et les fournisseur comme : casel, schindler, O-net se déplacent le plus souvent en trains par commodité. En effet, la route pour se rendre sur Monaco le matin