Recueillir efficacement les consignes

Pour recueillir efficacement les consignes du ou des managers, l’assistant(e) doit appliquer des techniques efficaces.

1) Mettre en place une attitude d’écoute active

L’écoute active est une attitude qui se manifeste par des comportements facilitateurs, ouverts, dont les objectifs sont :
D’établir une relation de confiance sans jugement et sans interprétation ;
De faciliter et d’encourager la parole de l’interlocuteur en créant un climat favorable, en renonçant à sa propre expression et en évitant les freins et les obstacles qui bloquent l’expression de l’autre.

2) Utiliser des techniques de clarification du sens
I- Le questionnement

Le questionnement est un outil majeur de l’écoute active. L’assistant(e) doit oser demander au manager de préciser, de clarifier, d’approfondir les consignes quand il/elle ne les comprend pas.
Un entretien amène à poser certains types de questions.

a) La question fermée

C’est une question à laquelle on ne peut répondre que par « oui » ou par « non ».
Exemple : « Avez-vous envoyé le courrier à M.Fabre ? »

b) La question ouverte

C’est une question qui appelle une réponse détaillée.
Exemple : « Avez-vous réfléchi au renouvellement de notre parc informatique ? »
Pour obtenir un fait : « Quelle est la date de la prochaine réunion ? »
Pour obtenir une réunion : « Que pensez-vous de l’acquisition de ce nouveau matériel ? »
Pour obtenir un sentiment : « Etes-vous satisfait de votre nouveau poste ? »
Si l’interlocuteur a des difficultés à préciser sa pensée, il est souhaitable de commencer par une question fermée. La réponse « oui » ou « non » ne bloquera pas l’échange et permettra ensuite d’enchaîner sur une question ouverte.

II- La reformulation

La reformulation consiste à reprendre ce que l’interlocuteur exprime dans le but de réduire les incertitudes, de vérifier que ce qui a été dit a été bien compris et donc d’éviter des malentendus, avec des formules telles