Le client au cœur de l’organisation
Le management par les processus

1 - Pourquoi la maîtrise des processus est-elle devenue un enjeu stratégique ?
La qualité est une problèmatique ancienne. Au cours des quinze dernières années, il y a eu 3 périodes :
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L’ élaboration (à la hâte) de Chartes de qualité.
Elles avaient valeur de démarches et de « sésame ». Il y a eu des cercles de qualité, des projets de services… qui se sont rapidement essouffés.
Le zéro stock, zéro défaut, zéro papier… pour peu de résultats au final.

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La période du produit. (c’est la conformité de celui-ci à un standard qui est recherchée). Les entreprises ayant le souci de garantir la qualité du produit final au travers de démarches d’assurance qualité. Dans ce cas, la plupart des gains enregistrés n’ont pas été perçus des clients. -

La période du management des processus.
• La qualité qui consiste à privilégier la valeur perçue et attendue par les clients.
Cette valeur sert à structurer l’offre des produits, mais également l’organisation même de l’entreprise. •

Pour l’entreprise seule la maîtrise de l’enchainement des processus permet de parvenir à un produit fiable correspondant aux attentes et à un coût maîtrisé.

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L’amélioration continue des processus qualité dépend moins des avancées technologiques que de la mise en place d’une démarche collective et permanente de progrès.
C’est un changement culturel majeur dont il s’agit, avec pour principale composante l’orientation de l’entreprise et de ses acteurs vers les clients. C’est cette nouvelle donnée qui entraîne une évolution des rôles de l’encadrement, la décentralisation du pouvoir de décision, l’évolution du système d’évaluation des performances, un véritable déploiement concerté des objectifs et le développement d’une culture projet.

1.1 - L’obtention de résultats durables dans la voie du management des processus pose de nombreux problèmes qui sont largement sous-estimés :
1.1.1 -