Satisfaction des clients Et Confiance 2010/ 2011

Travail réalise par : Exposé Mazin Soufiane

: Satisfaction des clients et confiance

Satisfaction des clients Et Confiance
Master Logistique Portuaire et Transport international

2010/2011

Satisfaction des clients Et Confiance

INTRODUCTION

I°) Présentation de la satisfaction :
1°) Qu’est-ce que la satisfaction des clients ?

2°) Attentes des clients : 3°) La qualité des services offerts :

II°) Satisfaction-Confiance : III°) Les Mesures De La Satisfaction-Clients :
1°) Indicateurs relatifs au processus de mesure : 2°) Processus de mise en œuvre :

IV°) Politique de mesure de qualité :
CONCLUSION

Satisfaction des clients Et Confiance

INTRODUCTION

Dans un environnement concurrentiel, l’étude de satisfaction client revêt une importance capitale dans la vie d’une entreprise ; un client fidèle est un client satisfait…

Elle permet, particulièrement, d'identifier, objectivement, les besoins et attentes du client, d'évaluer les écarts existants entre les attentes et les perceptions (la satisfaction) du client vis-à-vis du produit service offert.

A l’inverse, une insatisfaction du client peut entrainer, outre, la perte de ce même client, une perte de notoriété de l’entreprise et par ricochet, des pertes financières considérables tel que (perte de contrats, coût des réclamations, dépenses pour soigner le reste de l’image…) ; nous dit-on dans un adage marketing qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.

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I°) PRESENTATION DE LA SATISFACTION :
1°) Qu’est-ce que la satisfaction des clients ? De façon générale la satisfaction des clients reflète dans quelle mesure un produit ou un service répond à leurs attentes. Il est donc essentiel de distinguer le mieux possible les deux composantes de la satisfaction- les attentes des clients et la qualité effective ou perçue du service offert- et de ne pas