Sommaire :

Introduction
Présentation du sujet
La problématique
Chapitre I
Section I : CRM I- Définition et enjeux de CRM : II- les enjeux III- Mise en œuvre d'un projet de CRM : 1. Définir une stratégie globale : 2. Définir des objectifs 3. Comprendre le client IV- Principaux outils du CRM : V- Les Facteurs clés de succès de la démarche CRM : 1- Projet collectif : 2- Choisir son client : 3- le-CRM : Internet à l'écoute des clients : 4- Qualité des données 5- Les pièges à éviter VI- Développement du marketing One-to-one : VII- L’utilisation du CRM au niveau de la banque :
Au niveau des agences (le front office) : CRM opérationnel 1) CRM opérationnel : 2) Missions principales d’un CRM opérationnel: 3) Outils d’un CRM opérationnel:
Au niveau de la direction (le back office): CRM analytique 1) CRM analytique: Automatisation de marketing : 2) Missions principales d’un CRM analytique: 3) Outils d’un CRM analytique:
Section II- La satisfaction : I. Définition de la Satisfaction : II. Les types de besoin que les clients cherchent à satisfaire : III. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5étapes : IV. Les outils utilisés pour assuré la satisfaction client : V. Les liens entre la gestion relation client et la satisfaction : VI. Le lien entre le CRM et la satisfaction :

Chapitre II : I. Présentation du groupe la BMCE BANK : 1- Historique : 2- Les pôles de la BMCE Bank : 3- Positionnement : II. Objectifs de la BMCE BANK III. Les valeurs et principes de la BMCE Bank : IV. La BMCE Bank et la relation client : V. La propre méthode de satisfaction de la BMCE Bank : 1- Accueil 2- Ecoute 3- Conseil 4- La gestion de la relation client
Chapitre III- le questionnaire I. Processus d’élaboration du questionnaire. 1- Formulation du questionnaire. 2- Conception du