2. Les différents types de visiteurs accueillis :
Je suis amenée à accueillir différents types de visiteurs :
A) Les clients externes :
La clientèle est majoritairement composée de particuliers qui résident sur une large zone de chalandise (Zone primaire : Bondy, Montreuil, Noisy‐le‐Sec, Rosny‐sous‐Bois, Le Blanc
Mesnil, Sevran, Clichy, Bondy, Drancy, Pantin, Tremblay, Livry‐Gargan, Les lilas,
Romainville, Villemomble ‐ Zone secondaire : Paris Est ‐ Zone tertiaire : Val de Marne et
Paris centre)
B) Les clients internes
‐ Le personnel de l'entreprise (préparateurs de commandes, vendeurs‐conseils, administration, direction...),
B) Démarche adoptée
(personnes sollicitées, documentation consultée…).
Afin de réaliser un diagnostic de l'accueil, j'ai procédé en 3 temps :
1. Observation du fonctionnement de l'accueil
Au cours des premières semaines de formation en entreprise, j'ai pris le temps d'observer le comportement des visiteurs (clients internes, clients externes). En tant qu'agent d'accueil, j'ai noté avec soin les principales observations ou remarques formulées
Les principales satisfactions portent sur les services complémentaires (location de véhicules, livraisons à domicile, retrait des marchandises sur rendez‐vous, extension de garantie,...).
Les principales attentes concernent :
‐ Le temps d'attente qui peut très important (supérieur à une heure en moyenne) certains jours (le mercredi, le samedi et le dimanche matin) et pendant les périodes de fêtes ,
‐ Le manque de confort en zone d'attente (le nombre de banc est insuffisant ‐ 1 banc pour plus de cinquante personnes en moyenne).
‐ L'insuffisance de la signalétique extérieure. Nombreux sont les clients qui nous reprochent d'être mal signalés. Beaucoup d'entre eux se perdent.
2. Consultation du personnel d'accueil et des employés
A l'occasion de différents entretiens informels, j'ai sollicité mes collègues de travail pour connaître leur sentiment sur les