2.1 Description Les moyens de collecte de l’information
- Utilisation de la carte de fidélité - Fichier clients

La nature des informations récoltées
- Information sur la clientèle : nom, prénom, adresse, numéros de téléphone, adresse mail, date d’anniversaire - Le type d’achat, le montant, la fréquence d’achat, récence du dernier achat, profil du client (dans quel segment se situe-t-il ?) - Attentes des clients, niveau de satisfaction, réclamation, profil du client via le mailing - Demande d’information sur les produits, sur le fonctionnement d’un logiciel si on rencontre un problème

- Accueil physique des clients, vente - Les conseillères et vendeuses - Appel par téléphone (Allô Franchise)

Les moyens de traitement de l’information
Les ressources matérielles : -Matériel informatique : PC, imprimante, réseau intranet - Logiciel de caisse : Winshop - Plate forme téléphonique (Allô franchise) - Logiciels de traitement de texte Word, tableur Excel Les ressources humaines : - Formation et compétence du personnel - Le service comptable -La hiérarchie de l’UC (chef de secteur et directeur régional)

Utilisation des informations
- Stockage des données - Mise à jours du fichier clients - Suivi des résultats de l’entreprise - Réalisation de tableaux de bord, réalisation de courrier

-Réponse aux réclamations -Réalisation des bulletins de paye, des écritures, des bilans par an du centre Yves Rocher

Les moyens de diffusion de l’information
- Messagerie interne : entre le franchisé, le chef de secteur et le directeur régional - Affichage des résultats - Compte rendu des conseillères et vendeuses - Réunion - Entretien en face à face

Les atouts du système actuel

Conclusion Les axes d’améliorations souhaités
Le système actuel ne permet pas de comparer l’UC avec ses concurrents ou d’avoir des renseignements sur le marché actuel du cosmétique. L’intranet ne permet pas aux franchisés d’échanger des expériences, chose qui serait pourtant très enrichissante.