Enjeu de la qualité et de l'accueil
La qualité est un des éléments essentiels de la compétitivité des entreprises. Les entreprises doivent disposer des meilleurs produits, des meilleures structures, des meilleurs comportements pour assurer dans la durée leur place face à la concurrence. Elle doivent pouvoir anticiper les évolutions économiques, technologiques, sociologiques... grâce à une veille permanente. Aujourd'hui, elle doivent plus particulièrement s'attacher à la connaissance de leurs clients afin de développer une relation de qualité avec ces derniers. Cela est encore plus vrai dans le domaine des services où il est plus difficile de conserver son avance par rapport à la concurrence, car toute innovation est rapidement copiée.
Le comportement du personnel d'une entreprise, la culture d'entreprise sont en revanche plus difficiles à copier ... La capacité à accueillir les clients et la « culture service » sont des facteurs fondamentaux de la qualité qui permettent de se distinguer de la concurrence.

1.2 Démarche qualité

La démarche qualité va s'organiser autour des quatre points suivants : • améliorer la prise en compte des besoins et des attentes de la clientèle ; • mettre en place une organisation et des structures internes performantes et rentables ; • maîtriser en permanence tous les écarts par rapport aux objectifs dans le cadre du management de la qualité ; • améliorer en permanence les processus de production des produits et services.
Les éléments de cette démarche qualité peuvent s'appliquer à l'accueil qui, dans la plupart des cas, est une partie intégrante du service. La qualité de l'accueil est perçue par le client dès le premier contact avec l'entreprise.
L'accueil (cf. paragraphe 2 et 3) est présent tout au long de la relation client . La première impression pour le client est un élément nécessaire pour la suite de la relation avec l'entreprise et pour sa satisfaction et sa fidélité ultérieures, il est important dans