Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation

On

Filière : Technicien Spécialisé en Commerce
Niveau : Technicien Spécialisé

Épreuve : Synthèse 2

Durée : 5 heures
Barème : 120 Points

Partie
N° DOSSIER
TRAVAUX À RÉALISER
NOTE PAR DOSSIER
Théorie
D1
Gestion de la relation client
/20

D2
Stratégie commerciale internationale
Environnement international
/20

Total Théorie /40 points
Pratique
D3
Management de la force de vente
/30

D4
Comptabilité analytique
/20

D5
Douane et transit
Paiement et financement international
/30

Total Pratique /80 points
Total Général /120 points

THEORIE : (40 points)
Dossier 1 : /20pts
1- La satisfaction de la clientèle est une condition nécessaire (mais pas suffisante) de la fidélisation. Un client satisfait a une grande propension à revenir.
La fidélisation permet d’améliorer la rentabilité de l’entreprise pour plusieurs raisons :
Les coûts d’acquisition client sont mieux amortis grâce à une durée de vie du client plus importante.
Le CA généré par le client augmente
Les coûts de gestion diminuent
L’effet de recommandation est plus important.4pts
2- L’enquête de satisfaction doit permettre d’identifier et hiérarchiser les causes en fonction de leur contribution à la satisfaction globale et de repérer les axes d’amélioration.2pts
3- Pour être efficace elle doit déboucher sur la sensibilisation du personnel et encourager sa participation aux actions d’amélioration.2pts
4- La mesure de la satisfaction peut se faire (en plus de l’enquête) par d’autres moyens : la visite du client mystère, l’analyse des réclamations clients, le nombre d’appels au SAV, le taux de ré achat…2pts
5- a- le taux de retour= 100 /9000=1,11%.2pts b- le taux de transformation : 40/100=40%.2pts c- le coût au