RÉSUMÉ :
La gestion des conflits relationnels fait partie de la réalité de toutes les organisations et elle représente un défi constant pour les gestionnaires chargés de leur dénouement. Alors que les facteurs expliquant l'émergence des conflits de même que leurs impacts sur les personnes et les organisations sont muItiples et complexes, la formation des gestionnaires appelés à dénouer ces situations difficiles leur présente souvent des pistes d'intervention généralement limitées et linéaires.
L'identification des propositions d'intervention destinées à cet effet a donc constitué le cœur de ce travail de recherche. Plus précisément, le but de la démarche était de recenser un éventail de propositions à partir desquelles il serait possible de développer un modèle d'intervention qui contienne diverses pistes d'action sur les conflits relationnels, tout en tenant compte de la complexité du phénomène. Cela se voulait en concordance avec le désir de développer une nouvelle ressource pour les gestionnaires - actuels ou futur
Ainsi, une première revue de la documentation sur le sujet a permis de constater que, lors d'un processus de gestion de conflits, il y a trois différentes sphères sur lesquelles il est possible d'intervenir. Celles-ci correspondent aux sphères personnelle, relationnelle et contextuelle. Chacune d'elles contient des éléments bien précis sur lesquels il est possible de se pencher pour dénouer la situation. C'est donc à partir de ce constat que nous avons fait une première ébauche d'un modèle communicationnel d'intervention en gestion de conflits relationnels.
En ce qui a trait à la méthodologie, l'approche qualitative a été retenue pour effectuer cette recherche. L'échantillon composé de quinze ouvrages de référence sur le sujet a été préalablement sélectionné par cinq experts en la matière provenant des domaines de la communication, de la psychosociologie, de la gestion et de la psychologie. Le recensement des