E-CRM NESPRESSO

INTRODUCTION

Internet est devenu un outil indispensable pour les entreprises, notamment pour leur stratégie de communication avec leurs clients. L'e-CRM leur permet de créer une véritable relation avec les clients.
Pour illustrer cette pratique, nous avons choisi le remarquable e-CRM de Nespresso, célèbre entreprise internationale commercialisant du café en portion. En effet, Nespresso a reçu le Trophé Qualiweb/Stratégies 2012 avec une note de 94,25 sur 100. C'est l'entreprise Cocedal conseil qui a créé les Trophées Qualiweb qui récompensent la meilleure relation client en ligne. Chaque année, Cocedal Conseil teste plus de 290 sites d'entreprises et, selon des critères tels que la réactivité des entreprises face à une réclamation, un problème technique, une demande d'informations commerciales... Cocedal Conseil désigne l'entreprise ayant la meilleure relation client.

Si la société Nespresso possède un véritable « esprit de service » qui rend envieux ses concurrents, nous verrons que c’est aux prix d’efforts constants et collectifs de la marque. Il est en effet évident que l’excellente qualité de la relation clients du réseau Nespresso, reconnue par tous les professionnels de la relation client et du marketing, est un savant mélange d’état d’esprit, d’écoute, d’accompagnement, de considération, d’attention et de beaucoup de savoir faire.
Nespresso a réussi à instaurer une véritable culture du service clients au sein de ses collaborateurs.
Arnaud Deschamps, Directeur général de Nespresso France, le dit lui-même : « En 20 ans, Nespresso est devenue la première marque de café de luxe. Le luxe nécessite un service irréprochable à la hauteur des attentes des clients. C’est pourquoi Nespresso a choisi la personnalisation et l’attention, et le feed back des clients. »
Pour Nathalie Gonzales, Directrice Marketing Nespresso, le client est au centre des préoccupations : « Nous croyons au client d’abord ».
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